Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявляет о создании новых решений для контакт-центров, базирующихся на SIP-функциональности – Session Initiation Protocol. Анонсируемые решения обеспечивают серьезные бизнес-преимущества для сотрудников контакт-центров, стремящихся оптимизировать его работу, ИТ-администраторов, удаленных сотрудников службы по работе с клиентами, и, кроме того, для самих клиентов, заинтересованных в более оперативном и индивидуальном обслуживании. Среди новых решений: бюджетный SIP-телефон – Avaya Agent Deskphone 16CC и решение по самостоятельному управлению видеоконтентом – Avaya Interactive Voice and Video Response. Кроме того, Avaya объявляет о создании новой версии системы исходящего обзвона Avaya Proactive Contact 4.0.
Новые решения Avaya для контакт-центров позволяют организациям уменьшить затраты при работе с клиентской базой, значительно повысить эффективность бизнес-процессов, увеличивая гибкость и оперативность работы операторов, и при этом улучшить обслуживание клиентов.
Новая "сквозная" SIP-функциональность решений – от канала связи сервис-провайдера до настольного телефона оператора – позволяет максимально эффективно использовать открытую природу протокола SIP. Решения на базе протокола SIP, который сегодня является отраслевым стандартом, обеспечивает эффективное использование возможностей открытой рабочей среды и мультимедийных средств связи в полном объеме. Кроме того, при данном подходе сокращаются затраты и упрощается процесс внедрения системы обслуживания клиентов.
Avaya Agent Deskphone 16CC – новый бюджетный SIP-телефон для контакт-центров воплощает в себе все основные преимущества SIP. Телефон не требует дополнительных средств для компьютерно-телефонной интеграции, что позволяет снизить затраты и упростить процессы управления сетью. Новый SIP-телефон поддерживает необходимые базовые функции: "дисплей рабочего режима" и "сигналы предупреждения об изменении навыков" и, в то же самое время, обеспечивает возможность использования дополнительных функций, таких как, например, определение доступности экспертов в режиме реального времени.
Применение нового SIP-телефона удаленными операторами посредством защищенной виртуальной частной сети (VPN) обеспечивает повышение производительности. Удаленные сотрудники получают доступ к ключевым возможностям контакт-центра по SIP-каналам связи, как альтернатива существующим ISDN-каналам, в числе которых возможность передавать вызовы клиентов и защищенную информацию из одного контакт-центра в другой, обеспечивая доступность данных клиента для оператора, обрабатывающего вызовы. Работая дома, операторы могут предоставлять поддержку второго уровня, что не только сокращает эксплуатационные расходы, но и расширяет бизнес-возможности, например, предоставление оффшорной технической поддержки клиентов из других стран.
Avaya Interactive Voice and Video Response – новое решение по самостоятельному управлению видео-контентом, позволяет с минимальными затратами посредством SIP-протокола осуществлять индивидуальное мультимедийное самообслуживание.
"Новое решение Avaya Interactive Voice and Video Response предоставляет пользователем ряд ключевых преимуществ: позволяет абонентам самостоятельно выбирать опции из меню при взаимодействии с той или иной организацией, передавать видео-меню и видео-контент пользователям, связывающимся с компанией при помощи мобильного устройства 3G, видео-киоска или персонального компьютера, – комментирует Ирина Юношева, Директор департамента продаж решений для Call Centres Avaya в России и СНГ. – Клиенты теперь смогут воспользоваться фирменным визуальным меню для выбора той или иной опции, а также просматривать рекламные ролики, презентации или обучающие видеоролики в процессе ожидания ответа оператора. Например, пока клиент ждет ответа оператора, провайдер кабельного телевидения может показывать трейлеры художественных фильмов, а поставщик бытовой электроники – ролики, обучающие навыкам использования того или иного нового продукта".
Avaya Proactive Contact 4.0 – новая версия системы исходящего обзвона. Данное решение используется для организации автоматизированной исходящей связи с клиентами с целью поддержания лояльности, например, для напоминания о встречах и иных плановых активностях, или с целью получения прибыли (телемаркетинг).
Avaya Proactive Contact 4.0 обеспечивает новые возможности, позволяющие оптимизировать процесс управления исходящей связью и сократить связанные с ней расходы: супервизоры контакт-центров могут самостоятельно создавать и редактировать списки обзвона, экономя время и деньги. Кроме того, была улучшена система обеспечения безопасности решения Proactive Contact: теперь шифрованию подвергаются все передаваемые данные, в том числе имена пользователей, пароли и информация, проходящая между компьютером оператора и системой обзвона.
Новая открытая архитектура на базе SIP-протокола обеспечивает SIP-транкинг для доступа к новым телекоммуникационным услугам и интеграцию с другими поставщиками. Так, новое решение Proactive Contact поддерживает общедоступное ПО Red Hat Linux, что облегчает его интеграцию с другими решениями Avaya для контакт-центров, которые работают на платформе Linux. Полная интеграция на базе Linux минимизирует затраты на закупку и техническое сопровождение аппаратного обеспечения.
Новая функциональность на базе SIP-протокола, созданная Avaya, поддерживается обновленными версиями ведущего в отрасли программного обеспечения для IP-телефонии: Avaya Communication Manager 5.0 и программного обеспечения для маршрутизации и идентификации доступности ресурсов – Avaya Call Center 5.0.
Решения для контакт-центров предлагаются в стандартном и расширенном пакете
Для большего удобства решения Avaya для организации контакт-центров предлагаются в стандартной и расширенной версии, представляющих собой пакетированные сквозные решения для поддержки процессов взаимодействия предприятий с клиентами. В Стандартный пакет входят приложения для входящей/исходящей маршрутизации, самостоятельного управления голосовыми сообщениями и мгновенной передачи сообщений. В Расширенный пакет добавлена такая функция, как маршрутизация вызовов на основе прогноза и передача голоса и видео по протоколу SIP.
