 |
Сегодня на заседании совета директоров ОАО "Сибирьтелеком" была утверждена программа трансформации системы продаж и обслуживания. Принятое решение в компании называют определяющим, потому что эта программа является ключевым элементом в программе реорганизации оператора, начатой в середине прошлого года. Всего программа трансформации включает 12 инициатив и рассчитана на период с 2008 по 2012 г.
"Сибирьтелеком" является основополагающим оператором в регионе, мы занимаем лидирующее положение на многих рынках местной связи. Без развития системы продаж и обслуживания мы не смогли бы решить задачу, которая была поставлена перед нами — преобразовать свой деловой профиль и превратиться из компании традиционной телефонии в компанию-провайдера инфотелекоммуникационных услуг", — рассказал генеральный директор ОАО "Сибирьтелеком" Александр Исаев.
"Весь комплекс мероприятий позволит достигнуть стратегических целей и по уровню обслуживания и продаж приблизиться к лучшим европейским операторам. Кроме того, для нас ориентиром являются операторы связи, которые провели подобные мероприятия несколько лет назад", — отметил председатель совета директоров ОАО "Сибирьтелеком", заместитель генерального директора ОАО "Связьинвест" Евгений Чечельницкий.
В рамках трансформации "Сибирьтелеком" реализует ряд клиенториентированных программ, цель которых повысить качество сервиса, доступность технической поддержки, обучить операторов искусству общения с клиентом, изменить практику пассивного ожидания обращения клиента. "Мы намерены создать для абонента условия, чтобы он при выборе наших услуг только нажимал "кнопку", а мы обеспечивали весь процесс "за кадром", — говорит Александр Исаев. — Длительное заключение договоров, стояние в очередях должны отойти в прошлое. Современные методы взаимодействия с клиентом позволят решить многие вопросы с помощью телефона и онлайн, минуя сервисный центр".
"Перед нами стоит задача преодоления менталитета монополиста и изменения отношения и руководства, и персонала компаний к клиентам, — подчеркнул Евгений Чечельницкий. — Это направление нужно усиливать, и тогда преимущества, которыми традиционно обладает "Сибирьтелеком" — огромный опыт работы, уникальная инфраструктура сетей, высокое качество связи, надежность и доступность услуг — позволят компании стать еще эффективнее".
По словам директора красноярского филиала "Сибирьтелекома" Николая Гришко, в 2008 г. компания намерена вложить в развитие около 1,4 млрд рублей. В планах оператора — удвоение базы абонентов широкополосного доступа и запуск цифрового телевидения IP-Tv. К концу года уровень цифровизации оборудования по краю составит 70%, также будет полностью завершено построение цифровой сети зоновой связи, затраты компании на модернизацию составят 600 млн руб. Кроме того, к концу 2008 г. запланирован перевод красноярской телефонной сети на семизначную нумерацию.
"Предоставление услуги — это профессия, продажа услуги — искусство. Искусству можно научить, но чаще это дается от рождения, — добавил Александр Исаев. — И сейчас мы набираем группу активных людей, которые способны именно продавать. Кроме того, для их обучения мы пользуемся услугами европейских консультантов".
Сервисные центры оператора будут организованы с учетом эффективности их работы и удобства для абонентов. Будет установлен прямой контакт покупателя и продавца: между менеджерами по продажам и посетителями исчезнут стеклянные перегородки, а абонентам будет предложен набор услуг в узнаваемом стиле компании. "Обновленные точки продаж будут существовать в двух форматах: в виде флагманских магазинов, предлагающих полный спектр услуг оператора связи, и в формате более мелких точек продаж и партнерских каналов с ограниченным набором предложений. Особое внимание будет уделено социальному аспекту деятельности каждого центра продаж" — подчеркнул Александр Исаев. Конечные потребители должны почувствовать изменения уже к концу 2008 года, утверждают в "Сибирьтелекоме".
