Завершен проект автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов в екатеринбургском филиале ОАО "Уралсвязьинформ". Крупнейший оператор связи Уральского региона внедрил в своем подразделении процесс управления инцидентами и повысил качество обслуживания клиентов в Екатеринбурге и Свердловской области. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk.
Для реализации проекта представители ЕФЭ "Уралсвязьинформ" выбрали программный продукт Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN. Основанием для такого выбора стало наличие у поставщика опыта успешного выполнения проектов в телеком-бизнесе, включая решение задач в области интеграции информационных систем.
Специалисты NAUMEN провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию Naumen Service Desk и интеграцию с внутренними системами Екатеринбургского филиала ОАО "Уралсвязьинформ", разработали соответствующие модули и провели обучение ключевых пользователей. В текущий момент пользователями Naumen Service Desk являются более 100 сотрудников екатеринбургского филиала.
С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность учитывать и классифицировать инциденты. Для заявок разных типов используются различные маршруты обработки, контроль за ходом обработки ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Кроме того, руководители получили возможность контролировать эффективность работы подразделений и качество обслуживания клиентов при помощи автоматически формируемых отчетов.
Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся через три месяца с момента начала проекта, после завершения работ по интеграции с системой учета клиентов Екатеринбургского филиала ОАО "Уралсвязьинформ" приложение было переведено в режим промышленной эксплуатации. Благодаря ежедневной синхронизации данных с системой учета клиентов и их точек подключения к СПД инженеры Utel получили возможность в ходе решения инцидентов оперативно получать актуальные данные о клиенте, характеристиках услуги и параметрах подключения.
В дальнейшем планируется предоставить возможность работы с Naumen Service Desk другим подразделениям Екатеринбургского филиала ОАО "Уралсвязьинформ".
