Avaya, ведущий мировой производитель оборудования и программных приложений для бизнес-коммуникаций и компания Oberon, "Золотой партнер" Avaya, предоставляющая полный комплекс услуг по аудиту, проектированию, внедрению и сопровождению информационных систем, объявляют о завершении первого этапа создания в Твери контакт-центра на базе решений Avaya для Teleperformance Russia, ведущего международного провайдера услуг контакт-центров. Корпоративным стандартом для контакт-центров группы компаний Teleperformance в большинстве стран мира являются решения от компании Avaya. Данный проект стал первым внедрением решений Avaya для Teleperfomance в России (ранее использовалось оборудование Cisco).
Выбор компании Oberon в качестве поставщика решения для Teleperformance Russia обусловлен большим опытом в области построения контакт-центров и ее многолетним успешным сотрудничеством с компанией Avaya.
"У нас есть ряд проектов, которым оптимально соответствуют именно решения Avaya, комментирует Евгений Грищенко, директор отдела ИТ Teleperformance Russia. — Мы провели ряд консультаций со специалистами Oberon и Avaya, которые позволили нам убедиться в преимуществах предлагаемого решения. Должен сказать, что наши ожидания полностью оправдались".
Новый контакт-центр позволил интегрировать уже имевшиеся в Твери мощности Teleperformance Russia и использовать вынос рабочих мест операторов. Интерфейс рабочих мест операторов и супервизоров был признан Teleperformance Russia наиболее удобным и полнофункциональным из рассмотренных для решения поставленных задач.
Контакт-центр в Teleperfomance Russia, территориально размещенный на одной из площадок оператора в Москве, построен на базе мощного дуплицированного телекоммуникационного сервера Avaya Communication Manager S8730, который управляется промышленной операционной системой Linux. Медиа-сервер Avaya S8730 выполняет необходимые базовые функции АТС — обработку входящих и исходящих вызовов, переключение и маршрутизацию звонков. Он позволяет осуществлять подключение к телефонной сети общего пользования через оператора связи с использованием IP-транков, цифровых соединительных линий ISDN PRI/BRI, аналоговых соединительных линий. Avaya Communication Manager S8730 обеспечивает подключение абонентов с использованием традиционных аналоговых телефонов, цифровых и IP-телефонов, программных телефонов IP SoftPhone. Кроме того, медиа-сервер осуществляет подключение к локальной IP-сети для обеспечения взаимодействия с серверами приложений контакт-центра, корпоративной информационной системы.
Проект также включил инсталляцию на медиа-сервере Avaya Communication Manager S8730 следующих продуктов Avaya: Avaya Call Center Elite, пакета решений, обеспечивающего высококачественную обработку вызовов благодаря возможности их маршрутизации, и системы отчетности Avaya Call Management System.
Рабочие места операторов контакт-центра Teleperfomance Russia были вынесены в Тверь и организованы с помощью IP-телефонов Avaya 4610, которые по сети передачи данных подключены к медиасерверу Avaya Definity S8720. На рабочих местах супервизоров, управляющих группами операторов в Твери на площадке в Москве, установлены IP-телефоны Avaya 4621.
В настоящее время контакт-центр обслуживается 80 операторами и 8 супервизорами, в дальнейшем возможно значительное наращивание мощностей центра обслуживания вызовов до 150 операторских рабочих мест и более.
В процессе инсталляции аппаратно-программного комплекса Avaya компанией Oberon было проведено обучение сотрудников Teleperformance Russia навыкам управления и администрирования контакт-центра на базе Avaya. После ввода контакт-центра в эксплуатацию его техническая поддержка осуществляется специалистами Oberon. Таким образом, все необходимые работы по реализации данного проекта были выполнены в едином комплексе. Качество и срок проведения работ полностью удовлетворили заказчика.
По итогам успешного завершения первого этапа создания call-центра предполагается дальнейшее расширение взаимовыгодного сотрудничества между Teleperformance Russia, Oberon и Avaya — увеличение количества рабочих мест в контакт-центре, его модернизация, а также реализация новых проектов.
