 |
CNews: Давайте начнем с вопроса на "злобу дня": сегодня любые события и тренды на рынке рассматриваются исключительно в зеркале кризиса. На ваш взгляд, повлияет ли кризис на рынок ИТ-аутсорсинга, и если повлияет, то как?
Денис Калинин: Ключевым понятием в условиях кризиса становится управление собственными затратами. При сотрудничестве с аутсорсером количество и объем сервисов можно регулировать в зависимости от сжатия или расширения бизнеса. За счет этих преимуществ компания приобретает гибкость, которая как воздух необходима в ситуации кризиса. Привлекая аутсорсера, компании получают возможность тратить ровно столько, сколько они могут себе позволить исходя из текущего объема бизнеса. За последнее время количество обращений в нашу компанию по поводу перевода ИТ-функций на аутсорсинг резко увеличилось. Думаю, что этот тренд будет нарастать.
Наш прогноз - рост доли аутсорсинга на рынке ИТ-сервисов при общей тенденции оптимизации ИТ-затрат. Так что ответ на ваш вопрос - да, безусловно, повлияет. Логика простая: необходимость гибкого управления затратами в нестабильной финансовой ситуации побуждает компании использовать те инструменты, которые позволяют это делать. Аутсорсинг – именно такой инструмент.
CNews: Какие именно аутсорсинговые продукты могут быть полезны для решения этой задачи?
Денис Калинин: Наиболее востребованными для компаний любого профиля сейчас оказываются те продукты, которые имеют высокий потенциал с точки зрения использования в нестабильной финансовой ситуации, помогают оптимизировать затраты без потери качества, могут быть реализованы в кратчайшие сроки, имеют оптимальный бюджет. Решения в области ИТ-аутсорсинга - такие как аудит текущей ИТ-инфраструктуры, с последующей ее оптимизацией и поддержкой, услуги ЦОДов, удаленное администрирование ПК и серверов, поддержка пользователей и пр. массовые функции, которые требуют большого штата ИТ-персонала, но не являются ключевыми для основного бизнеса, соответствуют всем четырем критериям. В целом, этот всплеск интереса к услугам аутсорсинга, а также повышенные требования к качеству и стоимости внешних услуг приведут к более зрелому рынку внешних услуг, к более требовательному, активному спросу у заказчиков и структурированному и адекватному предложению со стороны сервис-провайдеров.
CNews: Расскажите, пожалуйста, более подробно, как работает аутсорсинг как инструмент управления издержками?
Денис Калинин: В условиях изменяющейся экономики для любой компании необходимо иметь как можно меньше фиксированных затрат. Это обеспечивается снижением расходов на инфраструктуру (которая тем более со временем устаревает), на непрофильных сотрудников, а также на бизнес, не относящийся к основной деятельности. Затраты получаются двойные: сначала на покупку оборудования, а потом на его эксплуатацию. Аутсорсинг позволяет избежать прямых расходов, покупать инфраструктуру как сервис, а также дает возможность в любой момент отказаться от нее или купить больше. Приобретать рутинные услуги тоже можно как сервис. Помимо этого, можно регулировать их количество в зависимости от потребностей компании. Это и есть основное преимущество для клиента.
CNews: Какие именно процессы и функции можно передать на аутсорсинг? Есть ли здесь ограничения?
Денис Калинин: Безусловно, на аутсорсинг нельзя отдавать ключевые бизнес-процессы, поскольку это равнозначно передаче всего бизнеса в чужие руки. Предприятие зарабатывает на том, что знает лучше других, как это работает, а аутсорсер, наоборот, подменяет стандартные функции, имеющие определенную стоимость, которую всегда можно сравнить с предложениями других сервис-провайдеров.
Чтобы получить максимальный эффект, на аутсорсинг надо передавать типовые, рутинные функции, не являющиеся ключевыми бизнес-процессами. Заблуждение, которое все еще присутствует среди современных ИТ-руководителей, - передача на аутсорсинг уникальных, но не типовых сервисов. Аутсорсер вряд ли сможет внести что-то новое в уникальные сервисы.
Когда речь идет о типовых (массовых) сервисах, которые у большей части клиентов выполняются по одинаковой схеме, мы можем существенно улучшить их. Здесь крайне важна отлаженность процесса, а это хромает преимущественно у внутренних ИТ-служб из-за того, что нормально выстроить процесс не позволяет масштаб предприятия, или сам процесс является второстепенным по отношению к ключевым бизнес-функциям.
CNews: Как правильно рассчитать экономический эффект от использования аутсорсинговой модели? Насколько, на ваш взгляд, корректно сравнивать стоимость услуг сервис-провайдера с собственным затратами на ИТ, прежде всего, на персонал?
Денис Калинин: Конечно, если сравнивать зарплату сотрудников, которые сейчас занимаются данными вопросами, со стоимостью услуг сервис-провайдера, действительно получается дороже. Но давайте будем честными и признаемся, что цена ужина в ресторане или даже в офисной столовой отличается от сметы на продукты, из которых он приготовлен. Основная проблема – это неправильный подход к оценке затрат. Много ли компаний могут ответить на вопрос, во сколько им обходится сервис электронной почты? Или выполнение одного запроса пользователя? Достичь экономического эффекта можно за счет сервисного подхода к ИТ-услугам. Он основан на методологии ITIL. Ведь бизнесу необходимы не ИТ-инфраструктура и ИТ-служба, а ИТ-сервисы. Такой подход позволяет руководителям компаний видеть бюджет в виде набора услуг, наблюдать, как их объем и качество влияют на бизнес, и на основе этого принимать решения.
Приведем пример. Обслуживает ли собственная ИТ-служба 100 рабочих станций или 125 - от этого стоимость не меняется. Она также не зависит от того, решили ли проблему с ПК через час, после того как она возникла, или на следующий день. Это обусловлено тем, что число сотрудников, занимающихся этим вопросом, скорее всего, будет одно и то же. Как-либо изменить это вряд ли возможно. Соответственно, эластичность данных расходов крайне мала. При использовании внешнего поставщика услуг ситуация кардинально меняется. Например, в компании работает 120 человек, и она по какой-то причине сократила численность штата до 100 сотрудников. Таким образом, аутсорсер должен обслуживать не 120, а 100 рабочих станций, и это, безусловно, уменьшит стоимость. Подобные преобразования можно произвести и с качеством услуг. Если клиент заинтересован в сокращении затрат, то провайдер может понизить качество обслуживания. Маловероятно, что внутренняя ИТ-служба с этим справится.
В нашей практике были проекты, когда аутсорсинг приносил до 70% экономии (например, при отказе от инвестирования в строительство собственного ЦОД) или 30% снижение ТСО (совокупной стоимости владения) на поддержку РС.
CNews: У российского аутсорсинга есть какие-либо особенности?
Денис Калинин: Главная особенность "национального аутсорсинга", как и ИТ рынка в целом, — нестандартный подход к предоставлению услуг. В то же время, по нашему глубокому убеждению, аутсорсинговый сервис не должен быть импровизацией для каждого нового заказчика. В идеале - это стандартизированный процесс, в котором определены входные и выходные параметры, все необходимые последовательности, ответственность, а самое главное — критерии успеха или неуспеха этого процесса. Стандартизация – это основа экономического эффекта, прозрачности и управления качеством. Аутсорсинг в России должен качественно измениться в сторону потребления стандартизованных, типовых сервисов – то есть когда на обслуживание передается типовая функция. Исполнитель, в свою очередь, поддерживает эту функцию по определенной стандартной модели. Этот тот самый сервисный подход, о котором мы говорили выше.
CNews: Один из распространенных мифов об аутсорсинге заключается в том, что при использовании такого метода компания попадает в зависимость от аутсорсера. Действительно ли это миф или здесь есть доля правды?
Денис Калинин: Многие боятся, что аутсорсер пустит свои "корни" внутри компании, так что устранить его в случае недовольства сервисом или по другой причине будет невозможно. Ничего подобного в принципе произойти не может, так как аутсорсер заинтересован в четкой формализации отношений с клиентом. Даже в большей степени, чем сам клиент. Мы заинтересованы в стандартизации типовых процессов внутри компании-заказчика, а это означает, что взять другого провайдера или вернуться к инсорсингу для него не представит никакой сложности. При этом в 99% случаев аутсорсер оставит клиенту все описанные процессы, все формализованные правила и скорее всего, передаст персонал, который сегодня занимается обслуживанием инфраструктуры. Да, за это придется заплатить некоторую сумму, но компания уж точно не окажется в "плену" аутсорсинговых отношений. Тут лишь важно помнить о правильном выборе поставщика и оформлении контракта, где должны быть указаны условия выхода из него.
CNews: Насколько формализованным процессом является предоставление услуги ИТ-аутсорсинга, и многое ли сегодня зависит от неформальных договоренностей?
Денис Калинин: Очень важно в самом начале правильно договориться об инструментах управления. Это здоровая формализация, без которой не может быть успешного сотрудничества. Чтобы появилось доверие между покупателем и поставщиком услуг, покупателю необходимо понимать, какие у него есть рычаги давления на поставщика. Для успешного аутсорсинга необходимо зафиксировать договоренности: что мы делаем, какого эффекта ждем и как его оцениваем, а также каким образом этот процесс управляется (денежными штрафами, тендерами на поставщика новых услуг, отчетностью, которая предоставляется заказчику, и т.д.). Клиент должен четко понимать, что он может сделать, если видит плохую работу, а также иметь возможность оценить хороший результат. Это можно прописать в SLA. Аутсорсинг – это партнерство, сотрудничество, а не конкуренция и противостояние. Обе стороны должны осознавать, зачем они нужны друг другу, какую общую цель они преследуют, и каковы вклад и ответственность каждой из сторон. Если параметры и требования не определены, то стороны начинают сразу винить друг друга. Это является причиной 99% разрывов контрактов.
Тем не менее, даже при нормальных формализованных отношениях очень важным этапом является неформальное общение. Очень важно, чтобы было понимание ожиданий друг друга. Партнерство – это всегда больше, чем просто контракт.
CNews: Что еще важно отметить в SLA при заключении контракта, чтобы избежать проблем в будущем?
Денис Калинин: Самое главное - это понимать, что аутсорсинг является инструментом. Компания заказывает его как какую-либо другую вещь, которая ей нужна. По этой причине клиент должен четко представлять, чего именно он хочет от сервис-провайдера, и зафиксировать это. В SLA определяются задачи, которые будут решаться аутсорсером, а также критерии и параметры, по которым будет оцениваться работа сервис-провайдера. Заказчик также имеет возможность привязывать уровень сервисов к потребностям своего бизнеса в конкретный момент времени и платить только за те сервисы, которые он реально использовал.
CNews: Существуют ли стандарты качества в услугах аутсорсера? Работают ли эти стандарты и как?
Денис Калинин: Существует стандарт ISO 20 000, который определяет менеджмент ИТ-услуг. Дополнительно к нему есть ISO 27 000, который касается информационной безопасности. Процесс сертификации не является обязательным - наличие сертификации у глобальных сервис-провайдеров подразумевается как нечто само собой разумеющееся. Наша компания постоянно сертифицирует себя по ISO 9000, по ISO 20 000, по ISO 27 000. Каждые полгода к нам приезжают сотрудники Lloyd-s. Они проводят аудит, изучают наши процессы, подсказывают, что можно изменить, чтобы сделать их более эффективными. Пример созданной в IBS DataFort системы менеджмента, основанной на трех стандартах, включен LRQA в список "лучших практик" Европы. Безусловно, мы этим гордимся. На мой взгляд, для аутсорсера это очень эффективная практика, а для клиента это дополнительная гарантия того, что процессы организованы и исполняются правильно, максимально эффективно.
Но, в конечном счете, что такое качественно предоставленная услуга? Для нас критерий качества – когда клиент доволен. Заказчик всегда подписывает сервисный лист после выполнения работ любого специалиста. Соответственно, любое наше действие сопровождается оценкой клиента. Такого нет ни в одном другом бизнесе.
CNews: Чем вам как профессионалу интересен рынок аутсорсинга? Почему вы выбрали именно эту сферу деятельности?
Денис Калинин: Я люблю развивающиеся рынки – они дают возможность создавать. Сначала я занимался в РБК интернет-системами, потом в "Рамблере" - интернет-порталами. Но теперь интернет прочно вошел в нашу жизнь, стал чем-то настолько привычным, что мы уже не представляем своей деятельности без него. Это сформировавшийся продукт и готовый рынок, он будет развиваться, но процессы создания и формирования практически завершены.
Я уверен, аутсорсинг в России находится пока на начальной стадии своего развития. Мы говорим о бюджетах на аутсорсинг в десятки миллионов долларов на фоне ИТ-бюджетов в десятки миллиардов долларов. Уверен, что аутсорсинг в России через некоторое время будет интегрирован в мировую систему, и обороты достигнут нескольких миллиардов долларов. А кризис только ускорит этот процесс. В условиях нестабильности, заметного замедления роста и связанного с этим вынужденного сокращения затрат аутсорсинг – серьезный шанс сохранение эффективности и управляемости бизнеса с минимальными потерями. И сейчас самое время воспользоваться этим шансом. Это интересно и перспективно.
