 |
Кроме того, низкие цены, это лишь один из факторов, на основании которого подписчик выбирает своего поставщика услуг. Скорость подключения и оперативность решения возникающих проблем, также влияют на окончательный выбор и могут легко отправить клиента к более услужливому конкуренту. Поэтому, в то время, когда потребители из-за кризиса начинают трепетнее относиться к своим расходам, наилучшим вложением средств для провайдера может оказаться все, что связано с обслуживанием клиента, со ссылкой на последние исследования Strategy Analytics, пишет Telecommunications Online.
Любопытно, что одна из наболевших проблем с точки зрения клиентского опыта, для DSL-оператора может быть решена еще до того, как представитель компании войдет в дом нового подписчика. Процесс инсталляции DSL-подключения до сих пор требует ручных манипуляций для переключения физических цепей в кроссах и распределительных шкафах, причем ошибочные операции на этой стадии случаются в 15%-25% случаев. Каждая ошибка, это не только негативный опыт клиента, не получившего свое подключение вовремя, но и дополнительные затраты компании (порядка 125 долл.) на повторный выход техника для ликвидации проблемы. Поэтому автоматизация управления физическим уровнем сети доступа, построенной на медных кабелях, является одним из важнейших факторов для работы DSL-провайдера. Оборудование для такой автоматизации выпускается уже многими фирмами, но особого распространения оно пока не получило в силу довольно высокой стоимости.
Следующим важным моментом в клиентском опыте является непосредственно сам процесс подключения, когда техник прибывает к подписчику домой. Исследователи из Strategy Analytics выяснили, что 80% клиентов считают достаточно важной саму организацию процесса подключения. Например, клиенту указывается точное время, в которое придет техник, вместо обычной системы, когда предлагается ждать специалиста в течение дня. Это трудно организовать на практике, но ничего невозможного в этом нет, пишет издание.
В качестве примера, можно привести компанию SmartCity, которая последовательно прививает своему персоналу простую идеологию, суть которой заключается в формировании положительного опыта клиента с первых минут и решении максимально возможного числа проблем до того момента, когда специалист покинет помещение. Поэтому техники компании прибывают за пять минут до назначенного времени и находятся в доме клиента два часа, устанавливая оборудование, настраивая соединение и, попутно, рекламируя другие услуги компании.
