Компания "Би-Эй-Си" (входит в группу "Астерос") завершила очередной этап создания системы управления инцидентами и конфигурационной базы данных в компании "ВымпелКом". В настоящее время система Help Desk позволяет поддерживать бесперебойную работу ИТ-систем для более чем 20 тыс. сотрудников компании в России и странах СНГ. Система управления инцидентами позволила оптимизировать качество работы ИТ-специалистов, сократить время устранения сбоев и снизить расходы на обслуживание инфраструктуры.
Проект по внедрению системы Help Desk в "ВымпелКоме" стартовал в 2003 г. Перед специалистами "Би-Эй-Си" стояла задача создать единый инструмент управления инцидентами в компании и автоматизировать ключевые сервисные процессы ИТ.
В 2003 г. специалисты "Би-Эй-Си" разработали и внедрили систему Help Desk на платформе BMC Remedy, которая автоматизировала процессы управления инцидентами трех дирекций компании. В 2006 г. был автоматизирован процесс управления конфигурациями ИТ и создана база данных управления конфигурациями (CMDB), содержащая актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре компании и ролевых зонах ответственности сотрудников.
"Сложной и географически распределенной ИТ-инфраструктурой оператора связи тяжело управлять без базы данных, содержащей информацию об элементах ИТ-инфраструктуры и связях между ними. Созданная база данных управления конфигурациями позволяет повысить качество ИТ-сервисов", – отметил Дмитрий Комаров, руководитель департамента по работе с телекоммуникационным сектором компании "Би-Эй-Си".
В 2008 г. в системе был автоматизирован процесс управления проблемами. В результате реализации проекта создана единая крупномасштабная система, интегрированная с системами ИТ-мониторинга, позволяющая оперативно устранять сбои и решать проблемы. Одновременно в системе Help Desk могут устранять возникающие инциденты около 700 технических специалистов подразделений "ВымпелКома". Модули Help Desk и CMDB развернуты и согласованно работают также в шести дочерних компаниях "ВымпелКом" на территории СНГ.
"Поддержка крупной инфраструктуры, развернутой в 12 часовых поясах, стала реальностью в нашей компании. Система Help Desk, интегрированная с CMDB, помогает нам качественно и быстро решать регистрируемые инциденты и существенно сокращает затраты на поддержку технической инфраструктуры компании", – прокомментировал итоги проекта Антон Саввин, руководитель службы развития систем поддержки операций компании "ВымпелКом".
