 |
Проект внедрения CRM-системы в МТС, стартовавший в декабре 2006 г., подходит к концу. Два года назад по результатам специально проведенного тендера исполнителями проекта был выбран консорциум из компаний Oracle и "Квазар-Микро", предложившие систему Oracle Siebel CRM. В тендере участвовали также подконтрольная "Ситрониксу" чешская Strom Telecom (на ее биллинговой системе FORIS BSS/OSS работает МТС) и израильская Amdocs, чьи биллинговые и CRM-системы используют конкуренты МТС — "Вымпелком" и "Мегафон". На момент проведения тендера в МТС уже была инсталлирована ERP-система Oracle E-Business Suite, также внедренная "Квазаром".
CRM — система управления взаимодействием с клиентами - предназначена для удержания и привлечения клиентов. Она позволяет оператору хранить информацию об абонентах и истории взаимоотношений с ними.
Установить CRM-систему в МТС рассчитывали за полтора-два года. Как сообщалось ранее, МТС планировал установить ПО на 6 тыс. рабочих мест в дивизионе "МТС Россия", украинской "дочке" UMC и в офисах компаний-партнеров. Стоимость проекта в компании не раскрывали. По информации ряда источников, его бюджет должен был составить около $15 млн. Для примера, "Вымпелком" и московская "дочка" "Мегафона" потратили на внедрение CRM $10 млн и $2 млн соответственно.
В "Квазар-Микро" (входит в концерн "Ситроникс", контрольный пакет которого, как и контроль в МТС, принадлежит АФК "Системе") CNews заявили, что сейчас работы по проекту подходят к концу и даже идут с "опережением графика". Директор по маркетингу компании Виталий Пилько сообщил, что к 1 января 2009 г. интегратор планирует сдать в эксплуатацию первую часть контакт-центра в российском офисе МТС. До апреля будет осуществляться поэтапное подключение пользователей. Пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая также подтвердила CNews, что проект будет завершен раньше, чем предполагалось.
Тем не менее, эксперты считают, что проект инсталляции системы взаимодействия с клиентами в МТС явно затянулся. "Опыт показывает, что внедрение CRM-системы у оператора связи возможно реализовать за год. Об этом свидетельствуют успешные проекты, выполненные нами для "Мегафона" и "Вымпелкома"", - говорит Исаак Мостов, бывший руководитель офиса Amdocs в России и СНГ (руководил офисом во время проведения тендера МТС). - Поэтому вопрос о том, был ли сделан МТС правильный выбор, остается открытым. Все избегают прямого ответа на него".
Кроме того, внедрение CRM в бизнес-единице на Украине, по словам Леонида Соболева, руководителя дирекции бизнес-консалтинга "Квазар-Микро", было отсрочено. Он объясняет это "нестабильной экономической ситуацией в стране". "Украинские коллеги ожидали результатов внедрения в России: они оказались успешными, - говорит Соболев. – Поэтому проект внедрения CRM в UMC будет запущен в самое ближайшее время, ориентировочно уже в марте 2009 года".
Проблемой проекта, по мнению источника CNews, пожелавшего сохранить анонимность, стал недостаток компетенций "Квазара" в области внедрения CRM-систем. "Интегратор даже вынужден был действовать через субподрядчиков: сначала была привлечена компания Sputnik Labs, затем AT Consulting", - говорит источник. Впрочем, в Sputnik Labs CNews сообщили, что не принимали участие проекте. В AT Consulting CNews заявили, что никаких официальных работ в МТС не вели, поэтому комментировать проект не могут.
Факт ведения переговоров с субподрядчиками не исключает Артем Пармухин, руководитель проекта внедрения CRM в МТС от "Квазар-Микро", работающий над проектом недавно. Но, по его словам, в результате эти компании к проекту не привлекались и в итоге внедрение осуществлялось усилиями собственных специалистов. Тем не менее, "поскольку это крупнейший проект внедрения Siebel в России, "Квазар" проделал большую работу по подготовке проектной команды. Нам помогали специалисты из Америки, Индии и Израиля, многие из которых имеют многолетний опыт внедрения", - говорит Пармухин.
В результате, стоимость CRM-проекта в МТС резко выросла по отношению к первоначальной, говорит источник CNews. По его оценкам, бюджет увеличился в 1,5-3 раза и составил несколько десятков миллионов долларов.
