ОАО "МТТ", оператор междугородной и международной связи Российской Федерации, совместно с компанией Triangle Consulting, с целью повышения контроля качества предоставляемых услуг и эффективности взаимодействия инженерных подразделений МТТ, реализовал очередной этап внедрения системы управления неисправностями на сети (Trouble Ticketing).
Система, развернутая на платформе ВМС Remedy ITSM 7.1 с использованием модулей "Управление инцидентами" и "Управление уровнем сервиса", определяет и контролирует приоритетность устранения неисправностей с учетом важности клиента, характера неисправности и размера недополученной прибыли (или штрафов). По мере приближения крайнего срока система автоматически предупреждает об этом ответственных и заинтересованных лиц, причем, чем ближе крайний срок, тем выше уровень предупреждаемых руководителей.
В системе регистрируются все претензии клиентов к качеству обслуживания, и каждый инцидент, поскольку он зарегистрирован, находится под контролем и не может быть забыт или утерян. Специально для МТТ Triangle Consulting создал мобильный клиент для удаленной работы, позволяющий руководителям и техническим специалистам, находясь за пределами офиса, получать необходимую для работы информацию о новых инцидентах, ответственных и о статусе решения этих инцидентов.
"Внедрение системы управления неисправностями помогает МТТ держать качество обслуживания клиентов на высоком уровне, которое всегда было одним из важнейших приоритетов в работе нашей компании. Кроме того, данное решение позволяет снизить издержки компании, в частности, эксплуатационные расходы", - отметил заместитель генерального директора по эксплуатации сети Игорь Жаров.
"Мы стремимся к тому, чтобы информационные технологии приносили реальную пользу и доход нашим клиентам и воспринимались бы ими как важная часть основного бизнеса. Мы рады, что МТТ доволен полученными результатами, и мы надеемся и дальнейшем наши услуги будут приносить реальную пользу компании и ее абонентам", - сказал Сергей Сафонов – Директор департамента Управленческого консалтинга в области ИТ компании Triangle Consulting.
