Call-Центр от замысла до оптимизации - читайте в журнале "Технологии и средства связи" №4
17.08.2009
Изначально автоматизированная система обслуживания телефонных вызовов реализовывалась как некая интеллектуальная надстройка над офисной АТС, которая стыковалась с офисной станцией по CTI (Computer Telephone Interface) протоколу и позволяла организовать функционал службы приема и обработки телефонного звонка. Однако функциональные возможности такого CTI интерфейса были ограничены, ибо не всегда можно было вмешаться в схему работы АТС и указать телефонной станции как дальше должен быть обработан вызов, также невозможно было получить от той же станции необходимые данные для маршрутизации вызова. Как только стало технически возможно перевести систему АТС на компьютерную платформу, а сами по себе офисные и промышленные АТС стали, по большому счету, компьютерами, возможности интеграции между телефонной и интеллектуальной составляющей расширились. С этого момента стало удобнее иметь модуль телефонии в составе контактного центра, а не контактный центр, нагроможденный поверх телефонной станции.
В настоящее время широко используется большое количество терминов для обозначения call-центра, среди них такие как "call-центр", "call-center", "центр обслуживания телефонных вызовов", "contact-центр", "контактный центр", "центр коммуникаций" и многие другие. Наиболее точным определением является термин "контактный центр". Его мы и будем использовать, потому как он наиболее полно и емко отражает происходящие в нем бизнес процессы. В контактном центре происходит обработка контактов компании с клиентами и клиентов с компанией, и, зачастую, используются не только телефонные звонки, но и дополнительные средства электронного общения.
Подробнее об этапах реализации любого проекта, о факторах, указывающих на необходимость создания контактного центра, о сценариях обслуживания обращений клиентов, а также о задачах построения контактного центра читайте в статье Айрата Сахабутдинова (ООО "Линк Мастер").
