АМТ-ГРУП внедрила систему записи разговоров и управления качеством в контакт-центре российской спутниковой телекомпании "НТВ-ПЛЮС". Телекомпания получила эффективный инструмент контроля ключевых показателей эффективности (KPI) контакт-центра и удобное средство индивидуальной оценки качества работы операторов. Результатом проекта станет повышение удовлетворенности клиентов и эффективности работы персонала контакт-центра.
В основу проекта легли программные продукты из линейки Verint Workforce Optimization: Verint Witness Actionable Solutions Compliance Recording и Verint Witness Actionable Solutions Operational Quality Monitoring. Специалисты АМТ-ГРУП интегрировали продукты Verint с развернутым в телекомпании контакт-центром Cisco UCCE.
Построенная система ведет запись всех телефонных разговоров и выборочную запись изображений на экранах операторов, поиск и воспроизведение записанных разговоров по заданным параметрам, отбор разговоров для оценки, поддерживает процесс оценки отобранных разговоров менеджерами по качеству при помощи заранее разработанных форм. Вместе с записанными разговорами и экранами Cisco UCCE служит источником данных для оценки изменений персональных KPI операторов и KPI контакт-центра. Из Cisco UCCE автоматически выгружаются статистические данные о вызовах, списки операторов с их навыками и персональными KPI, такими как среднее время разговора данного оператора или количество пропущенных им вызовов.
В результате проекта в "НТВ-ПЛЮС" был автоматизирован процесс оценки работы операторов, создано архивное хранилище записанных разговоров клиентской службы. Телекомпания получила возможность отслеживать KPI отдельных операторов и контакт-центра в целом, оперативно реагировать на изменения показателей качества. Архивирование разговоров позволяет решать возникающие спорные вопросы в работе с клиентами. В результате ожидается повышение удовлетворенности клиентов: снижение числа жалоб и повторных звонков. Одновременно проект направлен на повышение эффективности работы операторов, их дисциплины и лояльности по отношению к работодателю ввиду наличия объективной и прозрачной системы оценки их работы.
Для АМТ-ГРУП, одного из лидеров российского рынка внедрения прикладных систем для контакт-центров, проект стал продолжением серии внедрений продуктов Verint. Так, в прошлом году АМТ-ГРУП выполнила первое в России внедрение системы управления персоналом VERINT Workforce Management в аутсорсинговом контакт-центре Телеконтакт, а в этом году - системы записи разговоров VERINT Recording и системы управления качеством VERINT Quality Monitoring в УРСА Банке.
"АМТ-ГРУП выполняет ИТ-проекты для "НТВ-ПЛЮС" начиная с 2002 года. В том числе, мы построили контакт-центр на базе технологий Cisco. При выборе технологий руководство телекомпании всегда принимает взвешенные решения, останавливаясь на масштабируемых и хорошо интегрируемых продуктах. Такая политика дает "НТВ-ПЛЮС" гибкость в развитии ИТ-систем. Выбрав решения Verint, телекомпания имеет возможность дальнейшего развития своего контакт-центра, например, за счет внедрения и интеграции систем планирования работы персонала (Workforce Management), дистанционного обучения (eLearning), обратной связи с клиентами (Customer Feedback) и аналитики записанных разговоров и информации о вызовах (Speech Analytics)", - говорит Олег Симаков, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании АМТ-ГРУП.
"Для нас решения Verint стали основным средством улучшения качества клиентского сервиса. Система Quality Management позволила нам ввести полноценный контроль над работой операторов контакт-центра, оценивать профессиональный уровень сотрудников и эффективно проводить дополнительное обучение персонала. Система помогает обеспечивать постоянную работу контакт-центра на требуемом уровне. Поскольку качество обслуживания напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, мы получили инструмент, который помогает нам сохранять клиентов и увеличивать приток новых. Удовлетворенность наших клиентов имеет огромное значение для будущих доходов компании, а решения от компании АМТ-ГРУП играют важную роль в стабильном обеспечении качества клиентского сервиса", - утверждает Татьяна Гавриляк, менеджер по качеству Дирекции Абонентского Обслуживания НТВ-ПЛЮС.
