Уникальное предложение позволяет принимать решения на основании анализа персональной информации о потребительских предпочтениях каждого абонента в режиме реального времени
На Всемирном конгрессе мобильной связи в Барселоне Nokia Siemens Networks представила концепцию Insight & Experience, обеспечивающую провайдерам услуг реальную возможность увидеть неповторимую индивидуальность каждого абонента. Эта концепция позволяет в режиме реального времени извлекать ценную аналитическую информацию по пользовательскому профилю абонентов.
Концепция сочетает опыт Nokia Siemens Networks в сфере консалтинга и системной интеграции с набором программных продуктов, обеспечивающих сбор и анализ большого объема информации о предпочтениях и поведении абонентов. Мобильные операторы могут использовать результаты такого анализа для повышения уровня обслуживания клиентов и укрепления своего бизнеса.
Концепция включает в себя две инновации. Во-первых, она позволяет провайдерам услуг "просеивать" большой объем полученных в их сетях данных по абонентам с целью поиска фрагментов информации, которые будут наиболее полезными для улучшения обслуживания абонентов. На основании полученных результатов анализа провайдеры могут осуществлять интеллектуальное управление растущим трафиком в своих сетях широкополосного мобильного доступа, предлагая в рамках кампаний целевого маркетинга адаптированные тарифные планы и варианты обслуживания. Например, появляется возможность идентифицировать абонентов, чьи тарифные планы не являются оптимальными с точки зрения услуг передачи данных, которыми они обычно пользуются. Провайдер услуг может предложить таким клиентам более выгодные для них варианты обслуживания.
Другая инновация – это сам способ, посредством которого обеспечивается визуализация и моделирование в графическом виде информации об оценке абонентами качества обслуживания. В отличие от любого другого программного обеспечения, здесь используется способ, основанный на определении "индексов оценки абонентами качества обслуживания". Данные индексы позволяют суммировать оценку абонентами обслуживания и своих отношений с провайдером услуг. Указанные индексы определяются с учетом сложной модифицируемой комбинации таких факторов, как данные о впечатлениях абонентов и их подписке, суммы ежемесячных счетов, схемы использования услуг и последние проблемы с обслуживанием. Отдел маркетинга провайдера услуг может использовать эти индексы при разработке индивидуальных вариантов обслуживания для конкретных абонентов.
"Сегодня мобильные операторы сталкиваются с трудностями при попытке использовать весь потенциал получаемых в режиме реального времени данных по абонентам, – рассуждает Юрген Вальтер (Juergen Walter), руководитель подразделения бизнес-решений Nokia Siemens Networks. – Мы предлагаем возможность не только использовать эти данные для повышения осведомленности о потребительском поведении абонентов, но пойти дальше, и автоматизировать операции в корпоративном масштабе на основе результатов долгосрочного анализа и понимания схем поведения клиентов. Это позволяет провайдерам услуг лучше реагировать на потребности своих клиентов и генерировать дополнительный доход".
Например, провайдер услуг может анализировать данные в реальном времени и быстро предлагать абонентам персонализированные услуги, автоматически запуская точно нацеленные маркетинговые микрокампании. Ведущий африканский мобильный оператор рассчитывает увеличить выручку в 2010 году на 25 миллионов евро благодаря использованию этого подхода.
Концепция Insight & Experience Framework разработана на основе ведущего решения Nokia Siemens Networks по управлению данными об абонентах (subscriber data management, SDM). Совместно с самым современным программным обеспечением, включенным в концепцию (например, Serve atOnce Traffica), SDM-решение компании используется более чем 200 провайдерами услуг для обслуживания более чем миллиарда абонентов. Концепция объединяет опыт компании в сфере консалтинга и системной интеграции с программным обеспечением, позволяющим обрабатывать данные, например, о подписке, тарификации и биллинге, услугах и приложениях, устройствах, а также об оценке обслуживания со стороны абонентов и их удовлетворенности услугами. Результатом является адаптированное предложение, уникальным образом дополняющее решение по управлению взаимоотношениями с клиентами.
Посетители Всемирного конгресса мобильной связи смогли ознакомиться с примерами использования этой концепции в Центре обмена опытом Nokia Siemens Networks. Ключевой компонент концепции – решение Nokia Siemens Networks по автоматизации обслуживания клиентов (Customer Care Automation) – уже получил признание в отрасли и представлен к получению награды в области мобильной связи GSMA 2010 в категории "Лучшее решение по биллингу и управлению обслуживанием абонентов".
