"Ростелеком" отметил первый год работы Единого распределенного центра обработки вызовов (ЕРЦОВ), который круглосуточно принимает обращения пользователей через все современные виды связи – по телефону, электронной почте, через web-интерфейс и т.д.
За первый год работы Центр принял и обработал более миллиона обращений, связанных с получением справочной информации по всем видам услуг компании. Операторы ЕРЦОВ предоставляют пользователям консультации по услугам компании, информацию о порядке подключения и оплате услуг, состоянии лицевого счета, акциях, специальных предложениях и тарифных планах.
За год у Центра появились новые функции. Завершены работы по интеграции ЕРЦОВ с информационной системой "Личный кабинет" и системой интерактивного голосового взаимодействия. Это, в частности, позволило предоставить пользователям "Ростелекома" возможность самостоятельно по номеру 8-800-200-0033 получать информацию о состоянии лицевого счета, следуя инструкциям автоинформатора. Для контроля качества обслуживания пользователей компания ввела в действие "Линию клиентского контроля" и теперь каждый обратившийся в Центр может дать оценку качеству обслуживания. Организовано взаимодействие Центра с другими подразделениями компании, что позволяет решить возникшую у пользователя проблему максимально быстро и эффективно.
Количество обращений в ЕРЦОВ постоянно растет. Сегодня ежемесячно Центр обрабатывает свыше 100 тыс. обращений.
По словам директора департамента "Ростелекома" по обслуживанию клиентов Марка Цыбренко, "открытие Единого центра обработки вызовов позволило "Ростелекому" поднять качество информационно-справочного обслуживания пользователей и повысить эффективность управления информационными потоками, более гибко реагировать на потребности пользователей, а также оптимизировать соответствующие расходы".
Ядро Единого распределенного центра обработки вызовов расположено в Москве, а региональные площадки находятся в каждом из филиалов "Ростелекома" по всей территории страны и функционально связаны между собой, что позволяет обеспечить резервирование и распределение поступающей нагрузки.
