 |
Главной площадкой дискуссий на тему ШПД "Социальные сети" называют "Живой журнал" и Twitter, в меньшей степени интернет-провайдеров обсуждают на таких ресурсах, как "Вконтакте". При этом количество дискуссий об услугах провайдеров в Интернете постоянно растет. По данным исследования, самыми обсуждаемыми являются бренды группы "Комстар" — "Стрим" и МГТС, причем у последнего самый низкий уровень негатива — 30%.
За последние полтора-два года практически все крупные игроки на рынке телекоммуникационных услуг начали системную работу с критическими публикациями в блогосфере и социальных сетях. И к критике относятся с пониманием. "Несмотря на то что в блогосфере гораздо чаще появляется негативная информация, так как Сеть — это своеобразная "жалобная книга", оператор обязан отслеживать все кризисные зоны, и мы активно этим занимаемся. Мониторинг социальных сетей позволяет быстро выявлять проблемы клиентов и оперативно на них реагировать, — рассказал представитель компании "Комстар". — Постоянный контакт с аудиторией, анализ общественного мнения в Сети дает нам дополнительный стимул для развития своих услуг и улучшения обслуживания, а собственной блог — возможность донести до пользователей нужную информацию и общаться на неформальном уровне".
Поставщики ШПД регулярно проводят собственный анализ имиджевого фона, в том числе и в блогах. Так, по словам представителя "Акадо", за период с 20 сентября по 3 октября выявлено, что упоминание компании среди блоггеров выросло на 8%, а количество позитивных откликов — на 30%.
"Исследование продемонстрировало два ключевых момента. Во-первых, аудитория Рунета достаточно критически оценивает качество получаемых услуг, что является показателем как недоработок провайдеров, так и общей специфики сетевого общения, когда пользователи предпочитают чаще говорить о конфликтных ситуациях", — отмечает руководитель информационно-аналитического департамента агентства "Социальные сети" Алан Билаонов. По его словам, многие компании осознали важность налаживания системных коммуникаций с аудиторией Интернета, что в среднесрочной перспективе позволило им снизить объем критики в свой адрес. "Я бы выделил в первую очередь "Стрим" и МГТС, так как они добились самых заметных успехов в части корректировки негативного фона", — отметил г-н Билаонов.
Еще один вывод, к которому пришли исследователи: услуги ШПД в значительной степени находятся в "информационной тени" рынка мобильной связи. Количество дискуссий, посвященных сотовым компаниям, превышает показатели московских интернет-провайдеров в два-три раза.
