 |
CRM-система играет ключевую роль в обслуживании клиентов операторов связи: она фиксирует все обращения абонентов, ведет их историю, за счет интеграции с биллингом позволяет оперативно отслеживать всю информацию об абоненте, его активности и действиях (подключении/отключении услуг, тарифов, опций, расчетах и так далее). Данная информация необходима специалистам контактного центра и центров продаж и обслуживания, чтобы сделать обслуживание максимально персонифицированным и эффективным, в том числе повысить скорость принятия решений по обращениям абонентов.
Внедрению CRM-системы предшествовал детальный анализ бизнес-процессов Столичного филиала "МегаФона" в части взаимодействия с абонентами в контактном центре и центрах продаж и обслуживания. В качестве основного CRM-инструмента компанией "Петер-Сервис" было предложено решение на базе продуктов PETER-SERVICE CRM_CMS и PETER-SERVICE SBMS. Работы велись поэтапно. С августа по декабрь 2010 года был реализован пилотный проект, в рамках которого проводилась интеграция предложенной CRM-системы с существующими IT-системами контактного центра (AVAYA). В начале 2011 года новую CRM-систему начали использовать на площадке контактного центра в городе Брянск, а в июле на нее перешла площадка в городе Тула.
Важной характеристикой CRM-решения "Петер-Сервис" является автоматическая регистрация обращений абонентов по результатам действий в биллинговой системе, а также реализация системы на базе web-приложения, что значительно упрощает эксплуатацию и ускоряет процессы обработки пользовательской информации. К тому же, установленная CRM-система полностью поддерживает функциональные возможности биллинга "МегаФона", поставщиком которого также выступает компания "Петер-Сервис".
