Компания CTI завершила внедрение системы контроля качества работы операторов в аутсорсинговом контакт-центре компании C3Vision.
Внедренное решение позволяет вести запись телефонных переговоров и экранов рабочих станций операторов ЦОВ во время разговора и после их окончания, автоматизировать отбор записанных разговоров для прослушивания, контролировать работу операторов в реальном времени и оценивать качество работы с использованием унифицированных форм оценки.
Система контроля качества работы операторов, внедренная специалистами CTI, базируется на решении Verint Impact 360 Quality Monitoring, являющемся частью линейки продуктов Workforce Optimisation компании Verint Systems.
За счет сокращения времени на поиск и выгрузку разговоров на 40% улучшилась производительность специалистов службы качества. И на 20% увеличилось количество разговоров оцениваемых в течение дня.
"CTI имеет богатый опыт по внедрению решения Verint Quality Monitoring в аутсорсинговых контакт-центрах. Проект в компании C3Vision был особенно интересен решением задачи по интеграции с CRM-системой заказчика и предоставлению записей конечным клиентам", - сообщает руководитель направления оптимизации контакт-центров CTI Леонид Перминов
Компания C3Vision, как опытный игрок рынка аутсорсинговых контакт-центров, всегда уделяла большое внимание вопросам обеспечения качественного обслуживания своих клиентов. При использовании промышленного решения Verint Impact 360 Quality Monitoring стало возможным автоматизировать рутинные операции и существенно повысить прозрачность работы операторов.
Система содержит большой набор стандартных отчетов и позволяет дополнительно настраивать систему отчетности под конкретного заказчика.
"Компания C3Vision имеет большое число проектов, при выполнении которых заказчик доверяет нам самое ценное – своих клиентов. В связи с этим, обеспечение оптимальных процессов контроля качества является одной из самых приоритетных задач в контакт-центре. Внедрение системы контроля качества Verint Quality Monitoring позволит нам обеспечить лучшее качество при меньших внутренних затратах", - сообщает Наталья Береснева, генеральный директор компании C3Vision.
После реализации проекта увеличилось количество информации, которая сохраняется вместе с записью разговора и позволяет в дальнейшем проводить дополнительный анализ работы. Кроме этого, появилась возможность по запросу клиентов выгружать записанные разговоры непосредственно из рабочего места контролера качества. А запись экранов операторов контакт – центра позволяет анализировать их работу и оптимизировать процессы обслуживания.
