Cisco объявила результаты глобального исследования розничных банковских услуг. Проведенный в начале 2013 года опрос был призван выявить потребности клиентов в более персонализированных банковских услугах, упрощающих управление личными финансами с использованием разных каналов доступа: онлайн-ресурсов, мобильных и традиционных телефонов, видеоконференций и консультаций в банковских отделениях.
К числу главных факторов при взаимодействии с финансовым учреждением или консультантом пользователи из разных стран отнесли доступность (63 процента), компетентность (65 процентов) и эффективность (68 процентов). Клиенты банков выразили готовность сообщать более подробную информацию о своих финансовых предпочтениях и активнее использовать рекомендации консультантов, если банки предоставят более надежную защиту от краж личной идентификационной информации (83 процента), советы о приумножении личных сбережений (80 процентов), персонализированные услуги (78 процентов) и упрощенное управление личными финансами (56 процентов). Лишь 54 процента опрошенных выразили желание получать финансовые советы и рекомендации через автоматические системы, а 50 процентов указали, что готовы пользоваться рекомендациями, доставляемыми на мобильные устройства с учетом текущего местоположения.
Большинство опрошенных (71 процент) заявили, что не имеют ничего против виртуальных коммуникаций, используемых как дополнение к личному общению с финансовым консультантом. Отвечая на вопрос о том, что лучше: максимально быстрый доступ к специалисту по требованию или возможность поговорить с конкретным экспертом, – клиенты на развивающихся рынках предпочли консультации по требованию (53 процента), а клиенты из развитых стран – доступ к конкретному специалисту (59 процентов).
В целом исследование продемонстрировало заинтересованность пользователей в более персонализированном, своевременном и эффективном взаимодействии с банками. Именно такой формат предоставления услуг станет возможным в эпоху Всеобъемлющего Интернета (Internet of Everything, IoE). С подключением к сети каждого нового человека, процесса, информационного ресурса или физического объекта возможности сетевого взаимодействия возрастают в геометрической прогрессии.
Согласно результатам опроса, клиенты хотят получать от банка персонализированные услуги. 87 процентов опрошенных нуждаются в более надежной защите от краж личных идентификационных данных, 85 процентов хотят получать рекомендации по приумножению личных сбережений, 72 процента заинтересованы в получении знаний в финансовой области, а 54 процента хотели бы получить оценку своих активов в сопоставлении с финансовым состоянием других клиентов. Любопытно, что, по оценке представителей банков, заинтересованность их клиентов в перечисленных услугах должна была быть процентов на 15 выше.
Лишь 42 процента российских клиентов считают, что их банк имеет достаточно информации для предоставления персональных услуг, тогда как 50 процентов банковских специалистов полагает, что они располагают достаточной информацией личного характера о своих клиентах.
89 процентов российских клиентов готовы общаться с поставщиком финансовых услуг виртуально (с помощью текстовых сообщений, электронной почты и видео). В мировом масштабе к такому взаимодействию готовы 7 из каждых 10 опрошенных клиентов и 92 процента банковских специалистов.
В виртуальной среде можно управлять даже ипотекой и кредитами. 73 процента российских клиентов готовы обсуждать условия получения кредитов и ипотечных займов с помощью технологий дистанционного общения, в том числе видео.
Пользователи предпочитают работать с видео на персональных компьютерах, а не на смартфонах. Смартфоны как средство общения с банковскими специалистами в видеосреде предпочитают лишь 19 процентов российских клиентов. Подавляющее же большинство (81 процент) используют для этого персональные компьютеры или ноутбуки.
Физическое присутствие по-прежнему важно, особенно для приобретения новых клиентов. 58 процентов российских клиентов готовы открыть счет в полностью виртуальном банке, если им предложат высококачественные и безопасные услуги. В мировом масштабе такую готовность выразили 60 процентов опрошенных.
