Один из крупнейших российских сотовых операторов ОАО "Вымпелком" сфокусируется на повышении лояльности абонентской базы, когда в РФ будет введен принцип переносимости мобильного номера при смене оператора (MNP, Mobile Number Portability), сообщила Digit.ru Ольга Турищева, вице-президент по маркетингу "Вымпелкома" на международном форуме "Телеком 2013", организованном газетой "Ведомости".
По ее словам, уже сейчас война между операторами "большой тройки" за цены на услуги связи не является выходом из положения, поэтому для сохранения и увеличения абонентской базы "Вымпелком" планирует не только повышать лояльность абонентов, но и увеличивать ARPU на каждого абонента и обеспечить рост потребления услуг.
Для повышения лояльности своих абонентов "Вымпелком" в прошлом году внедрил систему NPS (Net Promoter Score), которая позволяет измерять индекс определения приверженности абонентов оператору. Индекс составляется из разницы между абонентами, готовыми порекомендовать оператора своим друзьям и теми, кто не готов это сделать.
"Система NPS является инструментом для постоянного улучшения клиентского опыта в компании на основе обратной связи от абонентов в различных точках контакта: салонах продаж, колл-центре и др", — сообщила Турищева. При помощи системы оператор планирует изучать мнение о компании тех абонентов, которые не готовы рекомендовать своим друзьям пользоваться услугами связи "Вымпелкома", выяснять причину и пытаться различными способами переубедить таких абонентов.
По ее мнению, упрощение тарифов — движение в сторону пакетных предложений, развитие сети собственных салонов продаж и офисов обслуживания, обновление веб-сайта компании и личного кабинета для абонентов, а также система NPS — все это повлияет на увеличение лояльных абонентов оператора сейчас и когда в России будет запущена услуга переносимости номера.
