Компания НОРБИТ, входящая в ГК ЛАНИТ, завершила проекта по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе программного продукта Microsoft Dynamics CRM для ЗАО "Русский Стандарт Страхование". Решение обеспечивает полную поддержку работы операторов контактного центра и способствует повышению качества обслуживания клиентов.
ЗАО "Русский Стандарт Страхование" было учреждено в 2003 году. "Русский Стандарт Страхование" была первой компанией, которая предложила в России добровольное страхование жизни заемщиков потребительских кредитов. По итогам 2008 года "Русский Стандарт Страхование" была признана лидером в области страхования жизни на российском рынке, и до сих пор компания прочно удерживает одну из ведущих позиций в этом рейтинге. В рамках реализации клиенториентированной стратегии продаж и маркетинга было принято решение о внедрении CRM-системы и оптимизации работы операторов контактного центра.
Внедрение CRM-системы позволило автоматизировать процессы работы с имеющимися и потенциальными клиентами, приема и обработки обращений клиентов. Интерфейс и архитектура системы были разработаны в соответствии с потребностями заказчика. В рамках проекта была проведена интеграция CRM с уже имеющимися корпоративными системами: АТС Avaya, MS Exchange, MS Dynamics Nav, что дало возможность получить ряд дополнительных автоматизированных функций: рассылки по электронной почте, интеграция данных о клиентах, их статусов, сведений об используемых продуктах в одной системе, отображение этих сведений при поступлении входящего звонка и многое другое.
Система позволяет идентифицировать клиента из канала коммуникаций, используемого им для связи с колл-центром, автоматически классифицировать обращение в зависимости от темы и вопроса, поддерживать различные сценарии ведения разговора. У сотрудников контактного центра также появилась возможность перевода запроса на других сотрудников с сохранением карточки звонка. Внедрение программного решения способствовало упрощению работы специалистов колл-центра, сокращению времени обслуживания клиентов, повышению эффективности обслуживания.
Алексей Кочик, директор информационного управления ЗАО "Русский Стандарт Страхование": "Топ-менеджмент компании, который задумывается о перспективах развития своего бизнеса, непременно приходит к пониманию того, что необходимо выстраивать долговременные, доверительные и лояльные отношения со своими клиентами. Мы как IT управление обязаны предоставить современный и удобный инструментарий сотрудникам компании, который будет помогать решению поставленных задач. Внедрение CRM-системы как раз позволяет быстрее, эффективнее, удобнее работать с клиентами. Сотрудники нашей компании, имея в непосредственном доступе исчерпывающую информацию о клиентах, больше не тратят лишнее время на поиск необходимых данных и работают на опережение, предлагая клиентам максимально высокое качество сервиса".
