В рубрику "Оборудование и технологии" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

IP-АТС Panasonic
Функции центра обработки вызовов

Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе является качественное обслуживание, которое начинается с телефонного разговора с клиентом. Потенциальный заказчик должен сразу дозвониться в компанию, не слишком долго ожидать в очереди оператора и быстро получить квалифицированный ответ. Обеспечить эффективную обработку вызовов клиентов позволяет организация Call-центра. Его основная задача – принять максимальное количество звонков и при этом задействовать минимум ресурсов компании. Call-центры уже стали незаменимым инструментом для корпораций, обрабатывающих более 500 вызовов ежедневно. Однако от небольших фирм клиенты ожидают как минимум аналогичного, а зачастую и более высокого уровня обслуживания. Необходимо также отметить, что для средней или малой организации каждый звонок особенно ценен, а уровень конкуренции в этом сегменте может быть значительно выше, чем среди крупных игроков рынка. Цель настоящей статьи – подробно познакомить читателя с возможностями и преимуществами использования центра обработки вызовов на базе IP-АТС Panasonic в организациях любого масштаба.

Возможности и преимущества IP-АТС Panasonic

Функционирование Call-центра можно разделить на три составляющих: автоматическое обслуживание клиентов, работа операторов и работа супервизоров Call-центра. Рассмотрим возможности IP-АТС Panasonic по каждой из них.

1.   Автоматическое обслуживание клиентов без участия операторов (обеспечивает вежливое круглосуточное оперативное обслуживание клиентов и разгрузку персонала от рутинной работы).

• Автосекретарь. Первое, что должен услышать клиент, – приветствие и название вашей компании. Кроме того, позвонивший получает возможность набором короткого номера соединиться с нужным сотрудником или отделом.
• Маршрутизация входящих вызовов и система голосовых меню позволяет организовать индивидуальное обслуживание клиентов. Звонки от наиболее важных заказчиков сразу направляются на персональных менеджеров. Новые клиенты прослушивают детальное голосовое меню.

2.  Организация работы операторов Call-центра. Несмотря на важность автоматического обслуживания, основой функционирования Call-центра являются операторы. В начале рабочего дня оператор должен зарегистрироваться в системе, а в конце дня – выйти из нее. Кроме того, он может включить на своем аппарате режим паузы или перерыва. IP-АТС Panasonic обеспечивают:

• Направление вызовов на операторов по различным алгоритмам (по очереди, начиная с первого или со следующего; всем операторам сразу; наиболее свободному оператору).
• Контроль статуса телефона каждого оператора (входящие вызовы не направляются на тех операторов, которые не могут в данный момент принять вызов).
• Использование оптимального количества операторов.
• Поддержку стандартных интерфейсов CSTA и Microsoft TAPI 2,0 для стыковки с CRM-системами и базами данных.
• Возможность для оператора активизировать запись разговора в случае возникновения конфликтной ситуации.
• Информирование оператора о превышении заданной глубины очереди. 3. Организация работы супервизоров. IP-АТС Panasonic обеспечивают:
• Информирование в режиме реального времени о количестве вызовов в очереди и среднем времени ожидания.
• Контроль за статусами операторов и их изменение.
• Информирование о возникновении недопустимых событий (превышение заданной глубины очереди или максимального времени ожидания).
• Прослушивание/вторжение в разговор операторов.
• Предоставление статистической информации.

Работа операторов и супервизоров особенно эффективна при использовании CTI-приложения Communication Assistant.

IP-АТС Panasonic поддерживают как передачу голоса по IP, так и традиционные TDM-технологии. Обладая различной емкостью TDM-решений, одинаковой емкостью IP-решений и единым функционалом, различные IP-АТС Panasonic могут успешно использоваться в малом бизнесе (IP-АТС KX-NCP500RU, KX-NCP1000RU), в организациях и на предприятиях среднего размера (KX-TDE100RU, KX-TDE200RU), на достаточно больших предприятиях (KX-TDE600RU), а также для организации внутрикорпоративных сетей связи.

ВИКТЕЛ, ООО
121170 Москва,
Кутузовский пр-т, 36, стр. 1
Тел.: (495)231-4401
Факс: (495) 231-4401, доб. 324
E-mail: victel@victel.ru
www.viael.ru

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2011
Посещений: 16874

Статьи по теме

• Гонка сверхвысокой четкости
• От традиционных коммуникаций к новому способу работы
• Современные ИТ-стандарты выведут ритейл на новый уровень
• NFC-технологии повышают эффективность ритейла
• Каков эффективный contact-центр? What contact center is effective?

В рубрику "Оборудование и технологии" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций