В рубрику "Оборудование и технологии" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Современные IP-АТС позволяют не только подключиться к внешним каналам IP-телефонии, но и развернуть собственную внутреннюю сеть IP-телефонии в организации. При этом все реже встает вопрос об использовании оборудования от различных производителей. На заре появления IP-АТС производители отличались тем, что внедряли и использовали доработанные под свои нужды стандартные технологии IP-телефонии. Это приводило к тому, что оборудование от разных производителей не могло совместно использоваться при организации единой телекоммуникационной сети. Ситуация с тех пор в корне изменилась. Подавляющее большинство производителей поддерживает одни и те же технологии, и пользователи могут использовать то оборудование, которое больше всего отвечает их запросам.
Существует несправедливое мнение, что IP-абоненты (абоненты IP-телефонов), подключившиеся к IP-АТС, имеют меньшие функциональные возможности по сравнению с обычными абонентами. Для большинства производителей это было справедливо еще лет 10 назад, но сейчас уже не актуально. Современные решения отличаются тем, что все IP-абоненты получают абсолютно тот же функционал, что и обычные абоненты. Нужно воспользоваться голосовой почтой или организовать конференцию? Предполагается использование сервисов автоматической обработки вызовов? Руководитель отдела хочет, чтобы на его телефоне было видно состояние линий его подчиненных и можно было им звонить одним нажатием соответствующей кнопки? Все эти простые функции доступны всем абонентам, независимо от их типа подключения.
Развитие беспроводных технологий, в частности DECT и Wi-Fi, логически привело к возможности подключения абонентов беспроводных телефонов к IP-АТС. Способы подключения абонентов различны – от подключения через встроенные в АТС модули DECT или Wi-Fi до подключения через специальные модули по IP-сети. Современную IP-АТС отличает способность предоставления беспроводным абонентам тех же функций, что получают обычные абоненты.
Беспроводные технологии пользуются все большей популярностью у пользователей из-за повышения их мобильности – они не привязаны к рабочему месту и могут свободно передвигаться по территории организации без отрыва от сети телекоммуникаций. Повышение мобильности пользователей привело к тому, что к сервисам современной IP-АТС можно подключать номера мобильных телефонов пользователей. Вы уехали в командировку? Ваш ключевой клиент всегда сможет дозвониться до вас и даже не заметит, что вы не в офисе. Во время выездной встречи вы хотите организовать конференцию с руководителями отделов? Просто наберите нужный набор цифр – все сервисы IP-АТС будут доступны, где бы вы ни находились.
В соответствии с возрастающими запросами пользователей производители IP-АТС расширяют функциональные возможности своих продуктов. Вы когда-нибудь слышали о технологии VoiceXML, позволяющей существенно повысить гибкость решений IVR? Ранее такие технологии использовались для серьезных корпоративных решений, либо в различных программных продуктах. А ведь некоторые производители IP-АТС уже анонсируют поддержку такой технологии в продуктах для среднего и малого бизнеса уже в 2011 г. И внедрение подобных технологий рано или поздно приведет к появлению совершенно новых сервисов – например, синтеза или распознавания речи, голосовой идентификации пользователей и т.д. Когда-то это было фантастикой, теперь это реальность.
Многие продукты приобретают функциональность, близкую к функциональности малого call-центра. Расширяются средства автоматизированной обработки вызовов, появляются функции, ранее представленные отдельными продуктами, и многое другое. К примеру, рассмотрим возможность записи телефонных разговоров, характерную для call-центра. Существуют специальные системы для записи телефонных разговоров, как профессиональные, так и для частного использования. Запись разговоров на текущий момент все больше востребована, в частности, из-за того, что меняются черты современного бизнеса. По опросам 2010 г., все чаще такими системами пользуются маркетологи для маркетинговой оценки каналов коммуникаций, изучения портрета клиента, эффективности предложения и т.д. Заметна существенная тенденция к тесной интеграции такой функции в IP-АТС. Некоторые модели предоставляют такую функцию без каких-либо дополнительных модулей – запись осуществляется средствами самой IP-АТС.
Для большинства call-центров характерны гибкие средства для интеграции с внешними приложениями или базами данных. Это абсолютно справедливо и для IP-АТС. Современная IP-АТС предоставляет различные средства для интеграции с внешними приложениями (к примеру, CRM-системами). Это существенно повышает эффективность IP-АТС в организации. Вы видите на экране сообщение, что звонит абонент А из компании Б города N. Вы тут же можете просмотреть историю взаимоотношений с ним, какие насущные вопросы с ним следует решить в первую очередь и т.д. Прогнозируется, что в 2011 г. основные производители на рынке РФ будут иметь все необходимые средства для решения задач интеграции с внешними приложениями. При этом в предложениях производителей уже имеются различные простые программные средства для ПК, обладающие той или иной удовлетворительной интеграцией с IP-АТС. К примеру, на ПК пользователя хранится журнал вызовов, ведется список нужных ему абонентов, настраиваются параметры обработки вызовов во время отсутствия пользователя, прослушиваются оставленные сообщения голосовой почты и т.д.
Все большую значимость приобретает возможность объединения в одном решении различных каналов коммуникации. Видеоконференция, быстрый обмен сообщениями, голосовая связь, передача данных – все это объединено в одно унифицированное решение, востребованное бизнесом на развитых рынках. К сожалению, на рынке РФ подобные продукты только начинают искать своего пользователя, в первую очередь в решениях корпоративного класса. Если в некоторых крупных региональных центрах такие продукты могут быть востребованы, то за их пределами ситуация хуже.
Последние несколько лет получают распространение так называемые программные IP-АТС. Программные IP-АТС представляют собой специальное программное обеспечение, установленное на ПК, и обеспечивающее весь сервис пользователям, взаимодействие IP-абонентов. Чтобы подключить программную IP-АТС к привычным телефонным линиям, используются специальные платы компьютерной телефонии, шлюзы IP-телефонии либо аппаратные IP-АТС. Если ранее программные IP-АТС были недостаточно функционально насыщенными, требовали предварительного обучения пользователей и дорогих высокопроизводительных компьютерных систем, то уже в ближайшей перспективе картина изменится. Стоимость компьютерных систем падает, функциональные возможности догоняют классические АТС, продукты становятся удобнее и ближе для пользователей. Все больше производителей, в том числе и известных российских, хорошо зарекомендовавших себя, анонсирует появление собственных программных IP-АТС.
Тенденции развития возможностей IP-АТС таковы, что можно смело говорить: в относительно недалеком будущем повсеместно будут использоваться функции синтеза и распознавания речи, ожидается дальнейшее проникновение унифицированных коммуникаций, будут востребованы функции записи всех передаваемых данных (к примеру, запись сеанса видеосвязи) и многое другое. Можно сказать, что офисная IP-АТС недалекого будущего – это унифицированный центр автоматизации коммуникаций компании.
Сергей Ковалев
В последние годы представители малого и среднего бизнеса все больше стремятся к построению унифицированных систем с единым логическим центром и автоматизацией бизнес-процессов. С точки зрения современных телекоммуникаций центральное решение должно обеспечивать доступную интеграцию с различными информационными системами и обладать всеми возможностями работы с имеющимися на рынке абонентскими терминалами, будь то аналоговый телефон или программный SIP-клиент, установленный на ПК пользователя.
Компания Panasonic очень внимательно следит за требованиями упомянутого сегмента рынка. Современная телефонная станция, являясь надежным и масштабируемым решением, должна включает в себя весь спектр необходимых функций для ведения нового бизнеса. В первую очередь следует отметить обязательность возможностей АТС по подключению к операторам связи. Это поддержка как традиционных аналоговых и ISDN линий, так и современных видов транков: SIP, H.323. Учитывая тенденции развития потребностей рынка, нельзя обойтись без реализации поддержки CTI-приложений, хостингового программного обеспечения и приложений для работы с колл-центрами.
Взаимодействие абонента с современной АТС, будь то рядовой сотрудник, начальник отдела или секретарь, становится удобным и информативным. Используя весь перечисленный функционал и богатые возможности по объединению разнородных систем, можно в кратчайшие сроки получать и обрабатывать информацию, а значит, экономить время и деньги.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2011
Посещений: 10383
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Оборудование и технологии" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
