В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Aeonix: contact-центр для любого сегмента рынка

Вячеслав Кожухин
Руководитель направления дистрибуции ЗАО "НК "Сток Сервис"

В начале этого года компания Tadiran Telecom выпустила на рынок приложение для организации мультимедийного contact-центра, полностью интегрированного с еще одним новым продуктом компании – программной платформой Aeonix.

Встроенное решение позволяет использовать все преимущества платформы в работе операторов contact-центра, включая функции телефонии и другие интегрированные приложения – унифицированную систему сообщений, видео/аудиоконференции, систему записи переговоров, Web-клиент и др.

От call-центра к contact-центру

Aeonix Contact Center (ACC) предлагается в двух вариантах: упрощенная версия ACC Lite и полнофункциональный пакет ACC, которые имеют идентичную систему отчетов, как исторических, так и реального времени. Переход от ACC Lite к полному пакету осуществляется простым лицензионным обновлением, при котором сохраняются все сценарии, определения и настройки, выполненные в Lite-версии.

Предлагаемое Tadiran Telecom решение имеет ряд преимуществ, среди которых:

• установка приложения на сервере самой программной платформы Aeonix и администрирование с помощью единого экранного интерфейса;
• ориентация продукта на конечного пользователя; доступный графический интерфейс позволяет обойтись без привлечения IT-специалистов для внесения изменений в бизнес-сценарии или в процесс создания отчетов. Супервизор АСС может легко справиться с такими задачами;
• только программные обновления; если возникает необходимость в добавлении операторов, линий IVR, исходящих компаний и т.д., достаточно приобрести соответствующие лицензии. Никакого дополнительного аппаратного обеспечения не требуется;
• низкая стоимость владения (ТСО) при оптимальном ПО и простых процедурах внедрения и поддержки.

Контроль и полная поддержка мультимедиа

Удобный инструментарий управления и мониторинга позволяет супервизорам осуществлять полный контроль деятельности contact-центра, включая удаленных операторов, работающих из дома или удаленного офиса. Имея на экране полную статистику загрузки, состояния очередей, статусов операторов, времени последующей обработки завершенного вызова, времени разговоров, а также наглядную индикацию пороговых значений, супервизоры могут быстро изменять сценарии работы для повышения уровня обслуживания и полностью контролировать операторов, вплоть до прослушивания их разговоров с клиентами.

Поддержка мультимедиа дает клиентам возможность общения любым наиболее удобным для них способом, включая голосовой вызов, электронную почту, факс или чат. Если у клиентов нет времени на ожидание, они могут оставить свои координаты, и система повторно соединит их в указанное ими время. Все обращения обрабатываются в единой очереди в соответствии с назначенными правилами маршрутизации, приоритетами и сценариями разгрузки очередей. Во время ожидания звонящим объявляется их номер в очереди и ориентировочное время до ответа оператора, а также проигрываются голосовые объявления рекламного и информационного типа. Для территориально распределенных организаций АСС позволяет персонифицировать такие объявления в соответствии с родом деятельности каждого офиса; например, автосалоны могут запустить рекламу марок машин в зависимости от выбора клиента.

АСС имеет эффективную систему речевого ответа, позволяющую быстро и точно идентифицировать клиента и предоставить ему автоматический сервис с помощью речевых подсказок и меню одной цифры. Такая интерактивная система существенно экономит время операторов и ресурсы contact-центра, поскольку в большинстве случаев клиенты могут получить нужную информацию или выполнить определенные действия (например, платежи) без привлечения персонала.

Операторы всегда на связи

Аeonix Contact-Center поддерживает смешанную маршрутизацию, которая дает операторам возможность повторно соединиться с клиентом по обращению в случае:

• несостоявшегося разговора, если соединение было прервано клиентом во время ожидания;
• запроса обратного вызова с помощью системы IVR;
• запроса обратного вызова через Web, позволяя завершить бизнес-транзакции в случае возникновения проблем в процессе их выполнения.

АСС предлагает несколько видов автоматических исходящих вызовов, включая автоматический вызов по списку, а также исходящие кампании с участием операторов.

Операторы contact-центра могут отвечать на обращения как со своего персонального компьютера, так и с телефона. Полная версия АСС позволяет операторам выполнять настройки и устанавливать различные статусы непосредственно с телефонного аппарата. Экранный интерфейс дает операторам возможность персонально скомпоновать рабочее поле экрана на основе собственных предпочтений и приоритетов для удобства работы. Для срочных указаний и сообщений супервизоров предусмотрены электронные табло, как экранные, так и внешние.

Приложение contact-центра легко интегрируется с CRM-системами, используемыми заказчиками на предприятиях, что позволяет АСС стать неотъемлемым компонентом бизнес-процессов любой организации.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2013
Посещений: 25186

Статьи по теме

• Преимущества и недостатки contact-центров. Advantages and disadvantages of contact centrs
• Каков эффективный contact-центр? What contact center is effective?
• Хорошее обслуживание – залог лояльности клиентов. Good service is a ticket to customer loyalty
• Call-центры будущего: состояние, тенденции, перспективы, ожидания. Future call centers: state, tendencies, prospects, expectations
• Связь с клиентами

Автор Вячеслав Кожухин Менеджер по продажам Группы компаний НК Всего статей:  5

В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций