В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Call-центры сегодня.Баланс затрат и качества обслуживания

Call centers today.
The balance between costs and quality

На сегодняшний день трудно себе представить компанию, с которой нельзя было бы связаться по телефону. У клиентов возникают вопросы, появляются жалобы, проблемы, и часто самым доступным способом связи является телефон. Компании стараются обрабатывать поступающие звонки: нанимают персонал, создают телефонные центры, арендуют аутсорсинговых операторов. В любом случае, при звонке по контактному номеру вам обязательно должен ответить консультант, который готов решить все ваши проблемы.

Со стороны клиента идеальный телефонный центр выглядит так: бесплатный номер 8-800-…, позвонить можно круглосуточно, сразу отвечает оператор (а не автоответчик) и максимум за минуту решает все возникшие проблемы. К сожалению, так бывает не всегда.

Как правило, руководству организации необходимо найти баланс между качеством обслуживания клиентов и его стоимостью для компании. Идеальный сервис, безусловно, реализуем, но достигаемый эффект чаще несопоставим с большими затратами на персонал и поддержание инфраструктуры.

В погоне за прибылью компании, не в силах продолжать бурный рост, прибегают к снижению издержек. Call-центры часто являются центром затрат и попадают под программу уменьшения расходов. Такая оптимизация позволяет снизить затраты на персонал, но может пагубно сказаться на качестве обслуживания клиентов.

Увеличение конкуренции заставляет компании более внимательно относиться к своим клиентам, следить за качеством обслуживания. Мнение клиента обретает все больший вес, появление возможности оставлять публичные отзывы становится сильным стимулом для менеджеров компаний.

Когда найден идеальный баланс между качеством обслуживания и затратами, кажется, что снизить расходы уже нельзя: при уменьшении количества операторов снижается уровень сервиса, а повышение уровня сервиса уже не несет желаемый дополнительный доход. Именно в этот момент возникает вопрос: а насколько хорошо мы используем существующих операторов? Как повысить КПД операторов? Ответы на эти вопросы может дать система Workforce Management.

Планирование рабочего времени

Workforce Management (WFM) – методология планирования рабочего времени сотрудников компании, целью которой является оптимизация работы подразделений компании, что позволяет снизить затраты на персонал и повысить качество обслуживания при прежнем количестве операторов.

Система Workforce Management позволяет быть уверенным в том, что в контактном центре работает оптимальное количество сотрудников с соответствующими навыками и знаниями. Все сотрудники работают по наиболее продуктивному графику, который не только сводит расходы к минимуму, но и гарантирует вашим клиентам полный доступ к контактному центру.

Методология Workforce Management подразумевает под собой достаточно большой комплекс требований и принципов, при соблюдении которых достигается оптимизация работы call-центра. Постараемся выделить основные и разобрать их специфику:

• Прогнозирование. Основой любой WFM-системы является возможность предсказывать объем нагрузки в конкретный промежуток времени. Нагрузка в call-центре является нелинейной, что усложняет задачу по построению точного прогноза. WFM-системы позволяют анализировать исторические данные работы call-центра, строить тренды, формировать прогнозы с учетом доверительных интервалов. Важность высокой точности прогнозирования постоянно возрастает: без нее контактный центр не сможет достаточно качественно спланировать графики, отвечающие ожиданиям и требованиям бизнеса.
• Планирование трудовых ресурсов – еще одна функция систем Workforce Management. Получив прогноз нагрузки в телефонном центре, менеджеру необходимо расставить рабочие графики операторов таким образом, чтобы на линии было всегда столько сотрудников, сколько нужно. WFM-системы позволяют проанализировать огромное количество вариаций рабочих графиков и найти оптимальный. Программа выбирает наилучшую схему работы, время начала рабочей смены, оптимальные перерывы. Обработать такое количество данных и вариаций вручную просто невозможно.
• Онлайн-работа и оптимизация расписания. Эти функции позволяют следить за текущей ситуацией в телефонном центре, вносить изменения нагрузки, информацию об отсутствующих операторах и перестраивать рабочие графики сотрудников исходя из новых условий. Программные комплексы WFM-систем могут внутри дня перестроить перерывы операторов, и незапланированное ранее изменение нагрузки не застанет вас врасплох.
• Контроль – неотъемлемая часть WFM-систем. Когда прогноз построен и работа операторов запланирована, особенно важно проконтролировать, чтобы работники выполняли свой план на день, вовремя ходили на перерывы и не уходили домой раньше времени. Только четкое соблюдение сотрудниками графиков работы позволит достичь запланированных результатов.
• Отчетность. Позволяет проанализировать работу call-центра, выявить нарушения и сформировать KPI.

Насколько эффективна WFM-система?

Для того, чтобы понять, насколько WFM-система является эффективной и нужна ли она call-центрам, постараемся определить, какую сумму потенциально сможет сэкономить организация на повышении оптимизации и эффективности работы операторов.

Для обеспечения сравнимости расчетов предположим, что перед call-центром стоит план обработать 80% поступивших звонков за первые 20 секунд. В случае отсутствия плана по уровню обслуживания пропадает необходимость в оптимизации, т.к. фактически руководству безразлично, как работает их call-центр.

После обозначения целей по уровню обслуживания менеджеру call-центра необходимо определить, в какой момент времени и сколько операторов необходимо для выполнения плана. Для расчета потребности в операторах (прогнозирования) WFM-системы могут анализировать данные за несколько лет, но достаточным, как правило, является горизонт в 3 месяца. Анализ производится по 15-минутным интервалам с учетом различных исторических показателей, которые группируются по дням недели.

Формируя прогноз на месяц с историческим горизонтом в 3 месяца, менеджеру необходимо обработать порядка 8 000 значений каждого из показателей, построить по ним прогноз и математически вывести требуемое количество операторов. Стоит сказать, что аналитика WFM-систем основана минимум на двух показателях. Построение прогноза может занять от 5 до 15 часов рабочего времени менеджера call-центра.

Также отметим, что современные WFM-системы строят тренды, формируют показатели с заданными доверительными интервалами. При проведении таких расчетов вручную срок построения прогноза может значительно увеличиться, не говоря уже о том, что расчеты должны быть верными, и для этого проводящий расчеты сотрудник должен обладать соответствующими навыками:

• Построение расписания. Здесь необходимо отметить, что речь идет об оптимальном расписании, где на линии работает столько операторов, сколько нужно, у всех операторов есть соответствующие навыки и знания.

Построение оптимального расписания в WFM-системах достигается путем перебора всех возможных вариаций смен операторов и выбора наиболее подходящих для каждого рабочего дня. При этом система анализирует от миллиона до нескольких миллиардов вариаций с целью получения результата. Можно даже не говорить о том, что вручную – и даже с минимальным уровнем автоматизации – менеджеру не добиться сопоставимого результата.

Менеджеры вынуждены мириться с неоптимальным расписанием, что грозит невыполнением плановых показателей или наймом дополнительных сотрудников. В случае, представленном на графике 1, недостаток составляет порядка 4–5 человек, а при построении такого графика на месяц менеджер потратил бы от 2 до 5 дней. За пример взят небольшой call-центр с численностью 120–140 человек. При увеличении количества операторов больше времени тратится на построение расписания и еще сложнее его сделать более-менее сбалансированным.

• Контроль за операторами. В WFM-системах эта функция предусмотрена на очень высоком уровне: онлайн-анализ нарушений (видно, кто не соблюдает расписание), возможность просматривать историю, формировать KPI исходя из данных о нарушениях.

Предположим, в телефонном центре работает ежедневно 80 человек. Если каждый из них будет опаздывать и нарушать расписание перерывов в день на 6 минут, суммарное опоздание составит 480 минут (8 часов) в день на весь call-центр. Получается, что даже при незначительных опозданиях компания вынуждена нести дополнительные расходы, а проследить за этими нарушениями без WFM-системы очень сложно.

• Отчетность. Неотъемлемая часть работы call-центра, и чем он больше – тем сложнее она становится и больше времени уходит на ее формирование. Выполняя ежедневные, еженедельные отчеты о работе call-центра для руководства компании, менеджеры часто тратят в день по несколько часов.

Предположим, формирование ежедневного отчета занимает 1 час, еженедельного – 2 часа, а расчет ежемесячного KPI составит 5 часов.

WFM-системы позволяют автоматизировать и второстепенные бизнес-процессы, на которые вынуждены тратить время менеджеры и сотрудники call-центра. Можно смело говорить, что благодаря автоматизации экономится не менее часа рабочего времени менеджера в день на прочих бизнес-процессах.

• Расчет эффективности вложений. Проанализировав возможности WFM-систем, подведем итоги. Предположим, что 1 час работы менеджера для компании стоит 800 руб. Тогда таблица трудозатрат и расходов менеджера выглядит следующим образом (см. таблицу 1). Для расчета дополнительных затрат на операторов установим заработную плату для оператора в размере 45 000 руб. (с учетом всех налогов) (см. таблицу 2). Исходя из расчетов, получается, что при внедрении WFM-системы в call-центре с численностью сотрудников 120–140 человек экономия составляет 334 800 руб. в месяц, или почти 5 млн руб. в год.

Срок окупаемости WFM-систем составляет от 4 месяцев до 2 лет в зависимости от выбранного программного решения и существующих бизнес-процессов в call-центре. Показатель ROI при выборе наиболее оптимального по соотношению цена/качество программного решения может достигать 170– 200%.

Существующие решения на рынке

На сегодняшний день на российском рынке представлены решения нескольких компаний:

• Teleopti – шведская компания, один из лидеров рынка WFM-систем в России.
• OptiSystems – российский разработчик программ управления трудовыми ресурсами в контакт-центрах. Компания OptiSystems осуществляет разработку, внедрение и поддержку сложных информационных систем и инфраструктурных решений на базе собственных технологий и с учетом мировых практик.
• Verint – компания является одним из лидеров мирового рынка WFM-систем. Решения этой компании предоставляют возможности по комплексной оптимизации расписания сотрудников.
• Nice – публичная компания, разработчик многих промышленных программных комплексов.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2014
Посещений: 22032

Автор Роман Беляев Аспирант кафедры общественных финансов ИУФиНА ГУУ Всего статей:  2

В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций