В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Во-первых, нужно заметить, что, продавая виртуализированный, или виртуальный, call-центр, некоторые компании на самом деле предлагают услуги аутсорсингового контактного центра. Действительно, виртуальнее некуда, если даже сами операторы сидят где-то удаленно, и их труд покупается как услуга. Поскольку мы говорим о технологиях, а не о бизнесе, то эту трактовку "виртуализации" необходимо опустить.
Вводим "виртуализированный контакт-центр" в поисковике (естественно, в режиме "инкогнито" для чистоты среза), получаем следующее. Слово "виртуализация" еще не вошло крепко в обиход рынка, данные не соответствуют тому, что мы ищем. Практически все предложения – опять же аутсорсинговые контактные центры. Среди предложений от Adwords выделяется объявление Mango Office – они действительно предлагают "организацию call-центра", а не аутсорсинговые услуги.
В обычной поисковой выдаче также нет однозначности. Некоторые предложения явно вылезают за счет слова "виртуализация", но никак не привязаны к call-центрам – ЦОД, сети хранения данных, виртуализация рабочих столов, создание виртуальных рабочих мест, аналитические публикации, приглашения на конференцию и т.д. По сути вопроса после поверхностного поиска удалось почитать о предложениях компании "Крок", через один шаг выйти на англоязычный сайт www.genesys.com – и это все.
Первый вывод можно сделать такой – само понятие виртуализированного контактного центра еще не сформировано. Может, это та точка роста, за которую нужно хвататься отделам маркетинга? Мы же в любом случае попробуем разобраться с более традиционным обозначением продукта – виртуальный call-центр. Здесь, после опять же отсечения аутсорсеров, уже есть из чего выбирать – доступны решения от "Ростелеком", Oktell, "Омикрон", Octopus, ProBusinessTech и др.
В общем, виртуальный call-центр – продукт, предлагаемый на данный момент уже многими компаниями. Конечно, куда популярнее услуга виртуальной АТС, и зачастую облачный call-центр представляет собой АТС с расширенным функционалом. Клиент получает стандартный набор функций и возможностей:
Такое решение реализуется по модели SaaS (программное обеспечение как услуга). Все возможности предоставляются по фиксированной цене в месяц. Этот подход дает основания говорить об экономичности и простоте решения. Также в разных решениях по-разному решается вопрос о предоставлении и тарификации именно услуг связи. Кто-то включает это в свое предложение. Другие наоборот считают, что клиента нельзя ограничивать: он получает качественное ПО, а уже оператора связи может выбрать любого удобного.
В некоторых случаях в пуле доступных вам возможностей появятся и продвинутые функции. Например, интеграция с CRM (информация о клиенте при входящем вызове, Click-to-Call, создание/открытие карточки клиента, история звонков, доступ к записи разговоров из CRM, управление телефоном, звонок из браузера), отправка факса/SMS, автоинформирование и т.д. В большинстве случаев этим тоже никого уже не удивишь.
Также покупатель обычно имеет возможность организовать виртуальный call-центр самостоятельно. Для этого он покупает лицензии на ПО для организации call-центра, устанавливает на собственном облачном сервере и получает все преимущества облачной телефонии. Также всегда можно купить лицензии на программный call-центр, но установить его на стороннем облачном сервере. При этом клиент также может выбрать наиболее подходящего для себя оператора IP-телефонии с лучшим соотношением цены и качества.
Перспективой развития рынка виртуальных call-центров является предоставление клиентам услуг персональных виртуальных call-центров (ПВКЦ). В этом случае клиент пользуется не обозначенным заранее пулом возможностей. Он с помощью профессионалов настраивает коммуникационную платформу конкретно под свои потребности и получает решение именно тех задач, которые стоят перед его бизнесом. При этом выбор состоит из всего полного набора функций, которые есть в call-центрах передовых игроков рынка. Ценообразование в этом случае может быть различным, какие-то модули (функции) могут докупаться дополнительно.
Интересной возможностью, появившейся в последнее время, является использование технологий распознавания и генерации речи. Например, интеграция работы своего call-центра c сервисом Yandex SpeechKit Cloud. Это действительно то будущее, о котором мы говорим.
Во-первых, это голосовая биометрия, когда с вероятностью в 90% можно понять, какой им е н но человек вам звонит.
Во-вторых, это голосовой IVR. В каких-то случаях это просто удобнее (произнести свой вопрос, а не нажать на кнопку телефона), в других это решает недоступные ранее задачи – произнести имя сотрудника и соединиться с ним без добавочного номера и секретаря, задать свой вопрос в свободной форме и соединиться с нужным отделом и т.д. А, например, спросить: "В офис нашего банка на какой станции метро вам удобнее было бы подъехать?" – раньше было просто невозможно: никаких кнопок на телефоне не хватит для ответа.
В-третьих, вывод голосовой почты на новый уровень – сообщение на автоответчике сотрудник получит на почту в уже расшифрованном виде и продублированное голосом. Вам бы это было удобно?
Наконец, это общее снятие телефонной нагрузки с операторов и даже вообще замена их роботами. Рабочее время операторов – одна из основных издержек контактных центров, и здесь можно немало сэкономить. Простые операции – подтверждение заказа в интернет-магазине, получение данных по адресу доставки пиццы и т.д. – решаются вообще без людей. Уже сейчас появляются первые примеры подобных операций. Можно утверждать, что те интернет-магазины, которые с помощью новых технологий не пропустят ни одного вызова в ближайший новогодний период, получают реальное конкурентное преимущество!
Это не все преимущества виртуализированных контактных центров будущего. Технологии позволяют делать не единые голосовые меню для всех клиентов, а персонализированные. Клиенты пользуются разными продуктами с разной частотой в компании, и для них нужны разные телефонные процессы прохождения звонков. Это создает впечатление о персональном подходе. Для потенциальных лидов то же самое. На разной стадии взращивания нового клиента нужны разные голосовые меню и разные процессы обслуживания и т.д.
Преимущества и возможности будущего на самом деле не относятся только к облачным call-центрам. То же распознавание речи можно получить, и установив ПО на физический сервер. Есть свои традиционные преимущества виртуальных технологий, о которых в принципе уже давно известно, и каждый может решить для себя, что больше подходит. В любом случае, организация профессионального контактного центра является правильным и экономически обоснованным решением. Клиенты не любят, когда их некачественно обслуживают, переводят с сотрудника на сотрудника, заставляют долго ждать. Работа с массовыми входящими и исходящими кампаниями требует серьезного подхода к делу и проверенной, надежной коммуникационной платформы для получения явных конкурентных преимуществ. n
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2014
Посещений: 18822
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
