В рубрику "Облака" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Как и в любом подобном решении, "облачность" означает вынос части инфраструктуры за пределы предприятия (в облако) с доступом к ней по интернет-каналам. Телефонная инфраструктура внутри компании обычно включает, помимо абонентских устройств связи (телефонов), офисную АТС и внутренние линии – аналоговые или I P, в зависимости от типа АТС. В облако выносится именно АТС, то есть на стороне пользователя остаются абонентские устройства, в роли которых обычно выступают IP-телефоны, и сетевая инфраструктура, проще говоря – Интернет в офисе.
Облачные АТС (их также называют виртуальными АТС или ВАТС) могут предоставляться по разным моделям. Есть поставщики, которые предлагают кастомизированные решения в частном или публичном облаке, то есть АТС разворачивается для каждого клиента в соответствии с его потребностями. Более распространенный вариант – модель SaaS (программное обеспечение как услуга), когда поставщик сервиса предоставляет доступ к нему за абонентскую плату, а функциональность решения меняется в зависимости от версии продукта (или тарифного плана).
Модель SaaS наиболее проста для заказчика, так как позволяет быстро развернуть и настроить телефонную систему, требует минимальной экспертизы и проработки проекта на начальном этапе. Это обусловлено не только минимальными капитальными расходами, но и тем, что пользователь может при необходимости легко расширить возможности ВАТС, подключив дополнительных абонентов, сервисы или перейдя на более "продвинутую" версию. Либо, наоборот, отказаться от невостребованных функций.
Часть провайдеров ВАТС является одновременно операторами связи. В этом случае пользователь получает "из одного окна" все необходимое – АТС, услуги связи, телефонные номера. Некоторые провайдеры предлагают также оборудование, например, SIP-телефоны. При такой схеме ведущие поставщики ВАТС обеспечивают полную телефонизацию офиса за один день – конечно, при наличии стабильного интернет-канала.
Исследования показывают, что спрос на традиционные аппаратные АТС в странах с развитой экономикой, таких как США, в последние 3–4 года падает. А в 2013 г. такое падение началось и в России. Напротив, спрос на облачные АТС постоянно растет, особенно в сегменте среднего и малого бизнеса (СМБ). При этом темпы роста сегмента ВАТС превышают темпы роста рынка облачных решений для СМБ в целом. Так, Parallels в своем исследовании SMB Cloud Insights за 2013 г. прогнозировала ежегодное увеличение этого рынка в России на 40% до 2016 г., а ежегодный рост сегмента платного почтового хостинга и виртуальных АТС – на 63%.
В том же исследовании отмечено, что в целом российский рынок этих услуг невелик, как и в других странах с аналогичным уровнем развития интернет-инфраструктуры. Помимо развития инфраструктуры препятствием для внедрения облачной телефонии и других сервисов для бизнеса на основе публичных облаков может быть субъективное недоверие к этой технологии или строгие корпоративные стандарты безопасности данных (второе больше свойственно крупным организациям). В этом отношении 2013 г. стал переломным – облачные сервисы заслужили статус вполне респектабельного решения, которое всерьез рассматривается компаниями самых разных размеров и сфер деятельности. Например, виртуальные АТС используют даже такие консервативные структуры, как крупные банки, имеющие сети филиалов федерального масштаба.
Бурному росту рынка облачных АТС способствует ряд свойств, которые важны, в первую очередь, для средних и малых предприятий. Но не только для них – эти свойства обеспечивают низкий порог входа для всех компаний, не готовых к большим единовременным расходам, что в условиях кризиса становится особенно актуальным.
Преимущества облачных АТС с финансовой точки зрения – снижение капитальных расходов при внедрении и легкое прогнозирование операционных расходов. Капитальные затраты в большинстве случаев будут состоять из стоимости телефонных аппаратов и подключения телефонных номеров. Операционные – из фиксированной и весьма умеренной абонентской платы (разумеется, без учета оплаты услуг связи). Вся поддержка решения находится на стороне провайдера (телефонные аппараты и Интернет в офисе в расчет не берем), а для настройки ВАТС не требуется специальных технических знаний. Поэтому нет и необходимости содержать для решения этих задач собственных специалистов или обращаться к сторонним организациям.
Преимущества ВАТС с точки зрения бизнес-потребностей – простая масштабируемость по нескольким параметрам. Масштабируемость по нагрузке (эластичность): если возрастет количество абонентов или увеличится интенсивность использования сервиса, провайдер обеспечит соответствующие вычислительные мощности, причем без участия клиента. Географическая масштабируемость: местонахождение абонента не имеет значения. Все, что нужно, – это устойчивый интернет-канал.
И еще, что очень важно, это уже упомянутая выше функциональная масштабируемость. Клиент может использовать (и оплачивать) ограниченный набор возможностей, который необходим ему именно сейчас, и в любой момент самостоятельно подключить дополнительные функции, причем без необходимости приобретения оборудования и остановки работы сервиса. Это важно, поскольку на разных стадиях жизненного цикла предприятия существенно меняются его потребности в тех или иных функциях ВАТС, CRM или другого облачного приложения. И предприятию нужна уверенность, что отсутствие нужной функции в какой-то момент не станет препятствием для дальнейшего развития.
Есть и очень важные функциональные свойства облачных АТС, делающие их особенно привлекательными в условиях оптимизации расходов и стремления выжать максимум из имеющихся ресурсов. ВАТС обеспечивают не только легкость внедрения и масштабирования телефонной системы, но и помогают повысить доход компании.
Условно виртуальные АТС можно разделить на два типа – средство связи и бизнес-приложение. АТС первого типа обеспечивают базовые функции маршрутизации звонков, а также некоторые дополнительные возможности – голосовое меню, различные схемы переадресации, включение автоответчика в нерабочие часы и др. АТС второго типа, помимо перечисленных функций, предоставляют информационно-аналитические сервисы, позволяющие измерить и улучшить показатели обслуживания клиентов по телефону.
Что это за показатели и для кого они важны? Это количество принятых и пропущенных вызовов, время ожидания ответа на линии, среднее время разговора, распределение нагрузки по часам и ряд других. Важны они для организаций и бизнес-подразделений, деятельность которых связана с приемом большого количества звонков. Это call-центры, горячие линии, службы поддержки клиентов и, конечно же, отделы продаж многих компаний. Улучшение перечисленных показателей напрямую влияет на эффективность их работы, позволяет увеличить лояльность клиентов и объемы продаж.
Еще большие возможности для получения дополнительного дохода обеспечивают интегрированные решения – например, виртуальная АТС, интегрированная с CRM-системой. Для обеспечения взаимодействия систем различные провайдеры идут разным путем. Часть из них предлагает один продукт – например, виртуальную АТС или CRM – и API (интерфейс программирования приложений). Однако в этом случае интеграция требует привлечения разработчиков соответствующей квалификации. Есть поставщики, предлагающие несколько интегрированных продуктов, вместе представляющих собой готовое комплексное решение, – это наиболее простой для пользователя вариант.
Преимущества комплексного решения хорошо проиллюстрировать как раз на примере ВАТС + CRM. Такая интеграция позволяет учесть в CRM все телефонные переговоры с клиентом и дает руководителю возможность использовать эту информацию для оценки качества работы сотрудников. Например, детально проанализировать процесс обслуживания ключевого клиента с учетом временных интервалов между звонками и прослушиванием разговоров.
Самим сотрудникам CRM с интегрированной телефонией помогает быстро получать все важные данные клиента непосредственно в момент поступления звонка. Если номер клиента есть в базе CRM, на экране отображается карточка, в которой сотрудник может быстро просмотреть даты всех предыдущих разговоров и комментарии к ним, заключенные с клиентом сделки, текущие процессы и запланированные задачи. Эта информация позволит провести разговор более продуктивно, что поможет повысить лояльность клиента, увеличить вероятность успешной сделки и средний чек.
Виртуальные АТС – одно из самых быстроразвивающихся направлений облачных сервисов для бизнеса. Они не только позволяют снизить капитальные затраты и операционные расходы, но и помогают повысить продуктивность работы компаниям, деятельность которых связана с обработкой большого количества телефонных звонков, а также получить объективные данные для оценки работы предприятия, принятия управленческих решений и измерения их эффективности. Поэтому, несмотря на кризисные явления в экономике, можно ожидать сохранения положительной динамики спроса на подобные решения.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2014
Посещений: 18804
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Облака" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
