В рубрику "Системы предоставления услуг и CTI-приложения" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
А.Л. Чесноков
Менеджер проектов компании Forte-IT
С недавнего времени понятия "call-центр", "операторский центр", "центр обработки вызовов", "контакт-центр" стали неотъемлемым признаком высокого уровня организации деятельности компании, успешной бизнес-стратегии и высокой корпоративной культуры не только на Западе, но и в нашей стране. Почему именно этому компоненту корпоративной инфраструктуры сегодня придается столь большое значение? Какой функциональностью должен обладать контакт-центр, чтобы его владелец получил максимальный эффект от средств, вложенных в его приобретение, и усилий, затраченных на его внедрение в структуру бизнес-процессов компании?
Преимущества внедрения
Рассмотрим подробнее, какие основные преимущества получает компания или организация, использующая контакт-центр в своей основной деятельности.
Максимально эффективная обработка вызовов
Распределение нагрузки между операторами, снижение количества потерянных вызовов и сокращение времени обработки вызова - важнейшие задачи, легко решаемые call-центром. Так, с помощью автоматического перераспределения операторов и подключения резервных групп можно сбалансировать нагрузку вызовов в периоды пиковой нагрузки, а идентификация вызова и автоматический вывод информации об абоненте на монитор оператора позволяют минимизировать время разговора. Кроме того, анализ вызова позволяет направить его наиболее подходящему для его обработки специалисту. Получив информацию о времени ожидания ответа, абонент сам может оценить готовность к ожиданию или оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором. Статистика подтверждает, что таким образом удается удержать в два раза больше вызовов, соответственно повысив количество потенциальных клиентов компании.
Контроль и оптимизация работы операторов
Call-центр предоставляет широкие возможности в части мониторинга и управления. Поступление статистических данных о работе каждого оператора в режиме реального времени позволяет оперативно корректировать его действия, хронологические отчеты помогают комплексно анализировать работу операторов с целью повышения уровня обслуживания абонентов, а запись разговора способствует объективному решению конфликтных ситуаций. Предоставляемая супервизору возможность подключаться к разговору оператора с абонентом незаметно для последнего помогает обучать операторов в режиме онлайн, а также оперативно устранять ошибки их работы.
Формирование позитивного имиджа компании
Эффективно работающий call-центр повышает привлекательность компании в глазах клиентов. Оперативность решения вопросов и индивидуальный подход к каждому абоненту способствуют формированию лояльной клиентской базы. Наличие call-центра является бесспорным конкурентным преимуществом, поскольку свидетельствует о стремлении компании поднять обслуживание клиентов на качественно новый уровень.
От call-центра к центру контактов
Развитие новых коммуникационных технологий и внедрение их в традиционные системы call-центров привело к трансформации последних в мультимедийные контакт-центры: теперь они могут обрабатывать не только телефонные вызовы, но и запросы, поступающие по электронной почте, факсу или через Интернет. При этом все виды запросов обслуживаются одними и теми же операторами (агентами) контакт-центра и обрабатываются по единым правилам, с учетом навыков конкретных операторов. Первое свойство позволяет владельцу контакт-центра не "раздувать" штат операторов (а значит, существенно сократить расходы на высокооплачиваемых сотрудников) при одновременном расширении функциональности центра обработки вызовов. Вторая особенность обеспечивает каждому клиенту возможность обратиться в контакт-центр любым удобным ему способом и получить оперативный ответ, что повышает лояльность клиентов и способствует формированию позитивного имиджа компании.
Современные контакт-центры, позволяющие записывать, контролировать, анализировать информацию из любых источников, поддерживают удобные функции удаленного контроля и управления, например, через Web-интерфейс не только с рабочего места, но и из любой точки, имеющей выход в Интернет. Такой дистанционный мониторинг загруженности контакт-центра и оперативный доступ к статистическим отчетам интересны в первую очередь аутсор-синговым компаниям (см. ниже).
Сферы применения
Можно выделить три крупных направления деятельности, в которых контакт-центр является обязательным инструментом, обеспечивающим эффективное функционирование компании.
Продажи
Это крупнейшее из всех направлений. Торговая фирма, банк, туристическая или страховая компания, ежедневно взаимодействующие с сотнями и даже тысячами клиентов, смогут решить целый ряд проблем с помощью контакт-центра.
Например, заказчик может заполнить форму на Web-сайте торговой компании, указав нужный ему тип оборудования, контакт-центр проанализирует принятый запрос и направит его менеджеру соответствующего отдела. Клиент банка, имеющий пластиковую карту, с помощью системы голосовых меню (IVR) может без участия оператора произвести следующие действия:
Аналогичные услуги могут предоставляться пользователям дисконтных и предоплаченных карт компаний различных сфер деятельности.
Не прибегая к услугам рекламных агентств и избежав почтовых расходов, фирмы, работающие в сфере продаж, смогут самостоятельно организовывать массовые исходящие рассылки и телефонные кампании, которые позволят привлечь новых и удержать старых клиентов. Кроме того, постоянная доступность компании, работа не только с традиционными телефонными вызовами, но и Web- и e-mail-запросами позволят расширить географию продаж, сделают продукцию компании доступной 24 часа в сутки.
Поддержка
С данным направлением деятельности связаны транспортные и логистические компании, операторы связи, Интернет-провайдеры и т.п. - все организации, для которых критичен не только факт приема звонка, но и грамотная его обработка и дальнейшая поддержка. При возникновении аварийных ситуаций пиковые нагрузки будут сняты за счет расширенных сценариев обработки звонка или сообщения (например, в IVR клиенту будет предложено оставить свой номер телефона и информацию о том, чтобы менеджер связался с ним, как только нагрузка на контакт-центр станет меньше).
Аутсорсинг
Третий тип деятельности характерен для компаний, продающих услуги контакт-центра. Для заказчиков такой компании крайне важно, чтобы был обслужен каждый поступивший звонок или обращение абонента. Это требование выполняется благодаря таким функциям, как гибкая маршрутизация, автообработка запросов, обратные вызовы (call-back), шаблоны ответов. А интеграция с CRM-системами и внешними базами данных позволит персонализировать общение: контакт-центр может быть индивидуально настроен под каждого заказчика, образуя тем самым несколько логических контакт-центров.
Отчетность перед заказчиками осуществляется с помощью разветвленных многоуровневых анкет, которые помогут оценить любой результат: и итоги рекламной кампании, и работу службы поддержки клиентов.
Типы контакт-центров
По конфигурации современные контакт-центры можно разделить на две основные группы:
К контакт-центрам на базе CTI относятся разработки фирм Cayo, "Беркут", НТЦ "Протей", "Светец", "Вулкан", WinPeak, Mediatel, CBOSS, Forte-IT, Alpha CTI, Incap и др., а также в некоторой степени продукт фирмы Nortel - он использует традиционные технологии CTI, но работает только со станциями Nortel.
Ко второму типу стоит отнести продукты фирм Alcatel, Ericsson, Siemens и другие решения от традиционных производителей телефонных станций, и в этом случае система жестко привязана к АТС.
Основные функции и возможности современного контакт-центра
Функция автоматического распределения вызовов ACD делает контакт-центр контакт-центром, поэтому мы не будем на ней останавливаться.
Interactive Voice Response
Каждый хороший контакт-центр должен иметь мощную и удобную систему интерактивных голосовых меню (интерактивного речевого взаимодействия -IVR). При звонке в контакт-центр абонент попадает в первую очередь именно в систему IVR, и в зависимости от его действий контакт-центр "решает", на какого оператора перевести звонок. Система меню легко обслуживается, в ней очень просто создаются различные сценарии обработки вызова, в зависимости от ситуации или от характера рекламной кампании, которую проводит фирма.
Грамотно настроенный IVR по своей сути является автоматическим оператором, который доступен 24 часа в сутки и разгружает людей-операторов. Многим клиентам бывает достаточно общей информации, которую они могут получить из речевого меню.
Во многих компаниях Москвы уже сейчас начинают появляться расширенные голосовые меню контакт-центров: при входе в систему, если клиент уже зарегистрирован в системе предоставления сервиса, ему предлагается ввести пароль, в противном случае он может получить справочную информацию о компании и услугах. И только после успешного прохождения "проверки личности" система допустит пользователя к интерактивному информационному ресурсу или переключит его на оператора.
В таком режиме для идентификации клиента необходимо обеспечить интеграцию системы IVR не только с информационным каналом, но и с базой данных предприятия. Идентификация может проходить как по введенному паролю, так и по телефонному номеру пользователя (с использованием АОН). В последнем случае при условии использования качественной телефонной связи с высокой степенью точности определения номеров клиенты получают доступ в закрытую систему автоматически и вводят пароль только в том случае, если номер не определен или вызов сделан с чужого телефонного аппарата.
Вообще системы IVR представляют собой выделенные (аппаратно и/или программно) модули, их возможности весьма разнообразны, но мы не будем их подробно анализировать, а кратко опишем некоторые внутренние функции контакт-центров и возможности сопряжения со смежными устройствами (см. таблицу).
Шаблоны ответов
Под шаблонами ответов, получаемых по телефону или с Web-сайта, имеются в виду стандартные ответы системы, которые не требуют обработки оператором (например, схема проезда или часы работы компании). В случае телефонного вызова это специально программируемые ветки меню IVR, перейдя на которые, абонент получает данную информацию. При запросе через Web абонент увидит на сайте эту же информацию либо получит номер, позвонив по которому, попадет в соответствующую ветку меню IVR.
Интеграция с CRM
Интеграция контакт-центра с CRM-системами сторонних производителей и корпоративными базами данных заказчика обеспечивает персонализацию общения с абонентом и высокую скорость обслуживания за счет мгновенного поступления информации о вызове на монитор оператора. Сегодня интеграция с CRM становится стандартной опцией для многих заказчиков, так как обработать большой поток информации и вызовов становится все сложнее.
Как правило, производители контакт-центров обсуждают возможности интеграции своего решения с CRM-си-стемой отдельно для каждого случая.
Прогнозируемое время ожидания
Эта функция является одним из прогностических методов маршрутизации вызова, когда предполагаемое время ожидания в очереди рассчитывается на основании анализа оперативных и хронологических (исторических) данных о состоянии системы. Абоненту периодически сообщается, через какое время на его вызов ответит оператор.
Данная функция важна для контакт-центров большого масштаба, когда в очереди на обслуживание может быть до нескольких десятков вызовов.
Выбор оператора в соответствии с квалификацией
Во многих контакт-центрах операторы делятся как по квалификации, так и по группам. Система по результатам анализа целого ряда критериев: с какого номера и на какой номер был сделан вызов, какие пункты меню IVR посетил абонент и т.п. - выбирает оператора (или группу операторов), к которому можно переадресовать этот вызов.
Подключение резервных операторов
Если в часы наибольшей нагрузки (ЧНН) группа операторов не справляется с наплывом звонков, весьма полезной оказывается функция подключения "резервных групп". Для того чтобы не потерять вызов клиента, система переадресует его на резервную группу операторов, оперативно переключенных из других групп. "Резервные" операторы предварительно обрабатывают вызов, а затем переводят его либо в IVR, либо к конкретному оператору или специалисту.
Во всех этих случаях оператор может запрашивать онлайн-помощь супервизора или старшего оператора (если, конечно, контакт-центр поддерживает такую функцию); при этом старший оператор может делать оператору подсказки в режиме реального разговора с клиентом, но клиент не будет их слышать.
Архитектура системы
От архитектуры системы зависит надежность и возможность модификации контакт-центра. Если контакт-центр встроен в АТС того же производителя, есть все основания полагать, что такое решение более надежно, ведь в нем отсутствует соединительная линия между аппаратурой контакт-центра и АТС, а значит, меньше возможных точек отказа. Однако совершенно очевидно, что возможности модернизации подобного решения ограничены, в отличие от плат-формонезависимых систем.
Статистика
Последняя по порядку, но отнюдь не последняя по значимости характеристика - это возможность контроля за работой контакт-центра и составления статистических отчетов. Только по этим отчетам можно отследить эффективность контакт-центра как бизнес-инструмента. Отчеты бывают двух основных типов:
Таким образом, контакт-центр может стать незаменимым инструментом реализации и развития успешной бизнес-стратегии компании - нужно только корректно определить решаемые им задачи, вдумчиво подойти к выбору аппаратно-программного решения и максимально эффективно использовать широкий спектр его возможностей.
Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2005
Посещений: 24210
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Системы предоставления услуг и CTI-приложения" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
