В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Активное развитие информационных технологий ведет к продуктивному будущему

Андрей Бурихин
Старший специалист
по информационной
поддержке Сбербанк CIB

В данной статье рассматривается опыт развития call-центров в такой узконаправленной сфере, как банковский бизнес. Исторически сложилось так, что Сбербанк в России является самым большим банком по количеству клиентов и филиалов. Чтобы оптимизировать обслуживание клиентов нашего структурного подразделения банка (Sberbank CIB) и снизить всевозможные затраты, нами была создана глобальная система, позволяющая централизованно взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами, а также с контрагентами компании. За счет централизованного обслуживания клиентов на базе решений для contact-центров удалось существенно снизить сроки обработки, решения вопросов, а также решения других задач, поступающих от клиентов и контрагентов.

Аппаратно-программный комплекс

Для качественного и оперативного взаимодействия с клиентами и контрагентами был создан современный аппаратно-программный комплекс, который включает в себя:

Avaya Call Center (Avaya Express);
программный комплекс Call Center АРМ;
управление информационной БД;
система автоматического обновления информационной БД;
распознавание речи;
автоинформирование;
AVR;
CRM.

Централизация обслуживания клиентов и контрагентов позволила установить единые стандарты во всей системе Sberbank CIB. Наш департамент, служба поддержки клиентов, предоставляет широкие возможности в виде различных сервисов: поддержка клиентов услуг доверительного управления и брокерского обслуживания (консультации, справки, обработка запросов, техническая и операционная поддержка), поддержка других подразделений компании, консультации по технической и операционной части и пр. Появилась возможность оценки текущей рыночной ситуации и составления прогнозов на базе систематизированной информации, которая собирается автоматически в рамках обслуживания клиентских сервисов:

предоставления справочной информации;
консультаций;
help desk для сотрудников;
help desk для клиентов компании;
SMS-сервиса;
Email-сервиса;
удаленного ассистента для сотрудников - что не заменяет персонального ассистента для руководителя, но дает возможность, например, планировать свои поездки, заказывать билеты, не используя своего ассистента, что опять же позволяет сократить расходы (в данном случае сокращаются затраты времени).

Расширение функционала без ущерба качеству

С образованием подразделения Sberbank CIB произошли два события: сокращение персонала, который участвовал в процессах ранее, и передача части этого бизнеса в иные структуры Сбербанка. В рамках этих изменений служба поддержки клиентов Sberbank CIB частично взяла на себя:

функции Bank-office;
функции Front-office;
сбор маркетинговой информации.

С развитием бизнеса на технологической базе contact-центра происходит реализация новых сервисов службы поддержки клиентов без потери качества обслуживания:

реализация доступа в клиентские базы данных;
реализация быстрого поиска в базах данных по разным параметрам;
pop-up оповещения о новых запросах;
интеллектуальное распределение ответственности в работе с запросами;
внедрение концепции "самообучающейся системы" - вся новая информация, поступающая в процессе работы отдела (обслуживания в рамках предоставляемых сервисов), систематизируется и осваивается специалистами отдела.

С развитием бизнеса существенно расширилась и его география. Служба поддержки клиентов по всей стране обслуживает клиентских менеджеров в отделениях банков-агентов: Сбербанк России, банк "Интеза", Восточный экспресс-банк, "КИТ Финале", Мастер-Банк, Московский кредитный банк, Росбанк, Ситибанк, Экспобанк, ЮниКредит Банк.

Перспективы развития

Что касается перспектив развития, то очень сложно сразу внедрить все технологии в такую структуру, как Сбербанк России, так что внедрение и усовершенствование указанных выше технологий продолжается. Например, переход на более совершенные системы может быть осуществлен при помощи того же поставщика услуг, который предоставил системы, используемые нами на данный момент. Главные перспективы распространения технологий обслуживания в другие подразделения Сбербанка выглядят так:

оптимизация бизнес-процессов - распространение технологий в другие подразделения компании;
модернизация используемых программно-аппаратных решений.

При реализации инновационной политики перед Сбербанком России стоят следующие задачи:

активное применение передового мирового опыта;
максимальное использование интеллектуального потенциала трудового коллектива;
эффективное использование структурных и технологических преимуществ, обусловленных уникальными характеристиками ОАО "Сбербанк России".

Стратегия развития Сбербанка до 2014 г. проходит под эгидой модернизации: возьми лучшее, что есть на рынке, улучши это и выведи снова на рынок. Мы провели огромную работу по анализу мировых практик.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2012
Посещений: 5534

Статьи по теме

Автор

Андрей Бурихин

Старший специалист
по информационной
поддержке Сбербанк CIB