В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Повышение операционной эффективности и производительности в контакт-центрах и бэк-офисах

Результаты работы контакт-центров и бэк-офисов напрямую влияют на общие финансовые показатели компании. Низкий уровень профессионализма персонала и отсутствие контроля могут стать причиной серьезных убытков для компании финансового, страхового и инвестиционного секторов.

Йохан Дуистерс
Региональный директор компании
Verint Systems по СНГ

Выявляем слабые места

Основными слабыми местами контакт-центра, как правило, являются большая продолжительность ожидания соединения с оператором, сложность в переключении голосового меню, а также невозможность предоставить клиенту полную информацию по интересующим его вопросам. Последнее является прямой ошибкой специалистов контакт-центров. В этой ситуации перед руководителем контакт-центра стоит важная задача - принять меры, мотивирующие персонал, направить его на удержание клиентов. Практика показывает, что специальные программные решения для контакт-центров позволяют повысить эффективность операционных процессов. Но, конечно же, и обучение персонала нельзя недооценивать.

Ведь от уровня квалификации сотрудника напрямую зависит уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, стоит обратить внимание на распределение персонала - при правильной расстановке сил уменьшается статья расходов на персонал, но уровень эффективности остается по-прежнему высоким.

Способность руководителя контакт-центра точно прогнозировать объем будущих контактов и с учетом этого фактора разрабатывать оптимальные графики работы является приоритетным направлением. От этого зависит, будут ли трудовые ресурсы работать с высокой производительностью и в полной мере удовлетворять информационные запросы клиентов.

Некоторые компании, например, используют решения для анализа речи, чтобы помочь своим клиентам сократить расходы, избегая ненужных звонков, а также усовершенствовать бизнес-процессы, анализируя глубинные причины звонков. Было установлено, что большинство телефонных звонков, содержащих слово "отмена/отказ" на самом деле являются положительными. Клиенты звонили с целью смены поставщика услуг и спрашивали, следует ли им отказаться от услуг своего старого поставщика или их новый поставщик сделает это за них. Исходя из количества звонков по данному вопросу, были сделаны выводы, что эту информацию можно просто включить в письма-подтверждения, отправляемые новым клиентам, тем самым сократив количество звонков от клиентов.

Однако в условиях постоянно развивающейся организационной инфраструктуры руководителю становится все сложнее составить подобный прогноз. Помочь оптимизировать рабочий план с учетом всех специфических особенностей отдельно взятой организации способны специализированные решения и ПО для контакт-центров и бэк-офисов.

Решаем проблемы

Сегодня компании-производители предлагают широкий спектр решений, позволяющих производить мониторинг и запись звонков, контролировать управление трудовыми ресурсами, а также осуществлять оперативный анализ речи, текста и взаимодействий с клиентами. Внедрение таких решений способствует повышению организационной эффективности, позволяет достигнуть высокого уровня взаимодействий с клиентами, а также позитивно влияет на увеличение объема продаж предоставляемых услуг.

Также на рынке существуют решения, направленные на оптимизацию работы персонала в бэк-офисах, которые помогают организациям повысить продуктивность работы всех сотрудников, уровень прогнозирования и управления, а также повышают качество обслуживания клиентов. Подобные решения включают в себя инструменты для прогнозирования, составления рабочих графиков и планов. Они позволяют эффективно управлять всем потоком входящих звонков, контролировать взаимодействие с клиентами. Таким образом, решения для оптимизации работы персонала в бэк-офисах позволяют повысить такие показатели, как выполнение заказов, обработка транзакций, осуществление кредитных операций, выписка счетов и обработка претензий.

Использование таких решений дает организации важное преимущество - возможность определить первоначальную причину звонков. Имея в доступе оперативную и актуальную информацию, персонал контакт-центра или бэк-офиса может быстро выявить нарушения в бизнес-процессах, что способствует повышению производительности персонала и эффективности деятельности.

Комплексный подход

Однако для того чтобы добиться стратегических конкурентных преимуществ, необходимо использовать комплексный подход в применении специализированных решений или ПО.

Оптимизация начинается тогда, когда все данные по управлению трудовыми ресурсами сочетаются с данными, которые были получены в результате мониторинга, анализа речи и голоса.

Главное правило работы любого контакт-центра или бэк-офиса - клиентоориентированность. И в этой ситуации контакт-центр становится основополагающим ресурсом и источником важной информации. Материал для анализа поступает в контакт-центр в виде текстовой информации и тысячи звонков. Решения для анализа речи и текста помогают вычленить и классифицировать самое главное, что впоследствии поможет смоделировать полную картину предпочтений и ожиданий клиентов.

Например, результатом внедрения решения для анализа речи является возможность видеть четкие схемы взаимодействия специалистов контакт-центра с клиентами. Эта возможность является ключевой для операционной оптимизации и поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Контакт-центры, использующие специализированные решения для анализа и записи речи, получают возможность получать на постоянной основе аналитические данные для улучшения продаж, выявления причин оттока клиентов и общих тенденций рынка. Также решения помогают улучшить процедуру взаимодействия с клиентами при первом звонке. Качественных результатов можно добиться благодаря наличию аналитической базы - операторы учатся на успешных звонках, а руководители тем временем могут сами отслеживать проблемные звонки, не производя случайной выборки.

Поступление информации о работе каждого сотрудника в режиме реального времени позволяет оперативно контролировать его действия. Таким образом, благодаря решению для анализа речи современный контакт- или call-центр может сократить уровень затрат на приобретение новых клиентов, а также продолжать эффективную работу с уже имеющимися клиентами, предлагая им широкий спектр услуг и возможностей.

Несмотря на то что бэк-офис и контакт-центр зачастую тесно взаимодействуют в одной организации, их функционал значительно различается. В бэк-офисах часто отсутствует система автоматического распределения звонков, которая является важным источником информации. Работа бэк-офиса в первую очередь направлена на поддержку продажи конкретного продукта или комплекса услуг, а также на общую эффективность работы всей организации. Контакт-центр же является централизованным офисом для получения, передачи и анализа больших объемов информации, поступающей в виде телефонных звонков.

Также решения позволяют анализировать записанные разговоры на предмет выявления информации, необходимой для разработки стратегий сдерживания расходов и обслуживания клиентов. Решения позволяют идентифицировать эмоционально окрашенные взаимодействия и сегменты телефонных звонков, предоставляя организациям возможность отслеживать проблемы, оказывающие влияние на уровень удовлетворенности клиентов. Эмоциональные звонки определяются на основании комбинации лингвистических и акустических элементов, чтобы учесть различные способы выражения эмоций.

Решения для анализа текста позволяют получать данные о взаимодействии с клиентами на базе многочисленных каналов, в том числе сообщений электронной почты, постов, сессий в чатах, б логов, социальных сетей и других текстовых каналов коммуникации. Решения позволяют извлекать актуальную информацию при помощи обработки текста на предмет синтаксиса и контекста, что является преимуществом для программ восстановления и управления качеством обслуживания.

Совмещая информацию из текстовых каналов с информацией, полученной из контакт-центров, филиалов и бэк-офисов, руководители могут получить сведения, необходимые для принятия эффективных решений в отношении разработки продукции и услуг, маркетинговых кампаний и подбора сотрудников.

Благодаря внедрению комплекса специализированных решений и ПО любой бэк-офис и контакт-центр получит качественные преимущества, позволяющие добиться высоких показателей не только в рамках контакт-центра, но и во всей компании. Удаленные офисы и контакт-центры могут больше не использовать сложные методы ручной обработки данных, переходя к автоматизированному методу управления производительностью и эффективностью.

Опубликовано: -2011
Посещений: 8009

Статьи по теме

Автор

Йохан Дуистерс

Региональный директор компании Verint Systems по СНГ