В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Виртуальная АТС – один из ключевых продуктов и драйвер рынка IP-телефонии на ближайшие несколько лет. По прогнозам экспертов, востребованность этой услуги для малого и среднего бизнеса продолжит расти.
Virtual PBX is one of the key products and driver of IP-telephony market in the next few years. Experts predict that the penetration of this service among small and medium-sized businesses will continue to grow.
За последние несколько лет рынок виртуальных АТС (ВАТС, облачных АТС, ОАТС) значительно вырос.
В первую очередь это связано с ростом проникновения IP-телефонии в крупных и средних городах, а также динамичным развитием рынка облачных приложений как в массовом, так и в корпоративном сегменте.
Рынок корпоративных телекоммуникаций движется в сторону бизнес-приложений на базе VoIP, основным потребителем которых выступают два сегмента: средний и малый бизнес, а также крупные сетевые компании с широкой географией присутствия. Таким компаниям необходимы гибкие и масштабируемые решения, которые легко интегрируются с существующей инфраструктурой и позволяют создавать проекты, максимально учитывающие специфику их бизнеса. Все это делает облачную АТС универсальным приложением для решения самого широкого круга бизнес-задач.
Дополнительным стимулом к развитию рынка облачных АТС становится активное развертывание российскими операторами сетей LTE, что в перспективе дает возможность широко использовать ОАТС на базе мобильных сетей с высокой скоростью передачи данных, а значит позволит создавать эффективную экосистему бизнес-коммуникаций, сочетающую в себе самые разные каналы доставки информации.
До недавнего времени отношение к облачной АТС в бизнес-среде было весьма сдержанным: предприниматели слабо понимали ее преимущества и предпочитали аналоговые решения. Однако со временем ситуация начинает меняться во многом благодаря операторам, которые стали предлагать рынку услуги, построенные по облачной модели, и активно модернизировать собственные сети, открывая новые возможности для корпоративных клиентов.
Сегодня облачная АТС – самый быстрый и малозатратный способ развертывания телефонии в сжатые сроки. Как правило, это операторское решение "под ключ", не требующее создания отдельных серверных мощностей и закупки дорогостоящих аппаратных комплексов. Для организации работы облачной АТС необходимо наличие стабильного широкополосного доступа в Интернет и любой терминал с поддержкой IP-телефонии. Сравнительно небольшие сроки внедрения, гибкие требования к инсталляции и значительно меньшая стоимость владения также делают ОАТС привлекательной альтернативой аналоговой.
Модель SaaS, лежащая в основе услуги, позволяет легко масштабировать сервис под конкретные требования бизнеса. ОАТС размещается в операторском облаке – защищенном сервере, предоставляемом оператором для нужд заказчика. Как правило, подобные решения поставляются в пакете с оборудованием, что значительно снижает общую стоимость проекта и возможные риски по совместимости сервиса с существующей коммуникационной инфраструктурой. В результате заказчик получает полноценную систему интеллектуальной телефонии, которая обслуживается оператором без дополнительных затрат на установку, эксплуатацию и техническую поддержку сервиса.
Использование локальной АТС неразрывно связано с ее дальнейшим обслуживанием профессиональным IT-специалистом. Однако далеко не все компании могут позволить себе штатного IT-специалиста, особенно если речь идет о предприятиях малого бизнеса или сегменте SOHO. Облачная АТС позволяет избежать этого, так как обслуживание полностью осуществляет сервис-провайдер. Кроме того, оператор несет все эксплуатационные риски и гарантирует заказчику бесперебойность доступа к услуге. При этом гарантом надежности сервиса выступает сеть оператора.
Наибольшую популярность облачная АТС приобрела в сегменте малого и среднего бизнеса. Внедрение ОАТС позволяет объединить любое количество подразделений и сотрудников, находящихся в любой географической точке.
Облачная АТС позволяет объединить сотрудников в единую сеть в рамках многоканального номера с короткой внутренней нумерацией, создавая любые схемы маршрутизации, включающие переадресацию как на городские, так и на мобильные телефоны. Это дает возможность обеспечить непрерывность в работе с клиентами и высокую мобильность сотрудников.
Управление всеми настройками услуги абонент может осуществлять в "личном кабинете" на сайте оператора. При этом пользователю не требуется обладать специализированными навыками и знаниями в области коммуникаций. Достаточно иметь доступ в Интернет с любого стационарного или мобильного устройства.
Нередко операторы предлагают облачные АТС в пакете с трафиком минут на международные и междугородние вызовы. Это позволяет также снизить расходы на телефонию.
Согласно результатам исследования, проведенного специалистами аналитической компании "РАДАР" и федерального телеком-оператора "Дом.ru Бизнес" среди представителей малого и среднего бизнеса в регионах, наибольшим спросом облачная АТС пользуется в сфере IТ, розничной торговле, гостиничном и ресторанном бизнесе.
Востребованность ОАТС в этих сегментах бизнеса во многом объясняется тем, что VoIP-платформа позволяет интегрировать сервис с другими бизнес-приложениями, используемыми в той или иной сфере. Например, в сфере ритейла облачная АТС может использоваться как часть системы логистики и управления складской деятельностью, а также в целях оптимизации системы сбыта и процесса продаж. В частности, ряд розничных сетей интегрируют облачную АТС с CRM-системами. Это позволяет выстраивать процесс продаж и управлять клиентской базой в режиме реального времени и при необходимости корректировать воронку продаж для каждого из сотрудников.
Кроме того, облачная АТС может быть использована при оперативном развертывании коммуникаций в новых филиалах компании в ходе расширения бизнеса. Благодаря облачной модели компании имеют возможность открывать новые подразделения в самые короткие сроки и получать готовые решения для телефонизации офисов. При этом номер не изменяется, даже если представительство переезжает в другой район или город.
Среди дополнительных функций ОАТС стоит также выделить организацию телефонных конференций, в которых могут участвовать сразу несколько человек, находясь в любой точке планеты.
Что касается других функций, то среди них стоит выделить возможность аудиозаписи разговоров. Анализ этой информации открывает широкие возможности для мониторинга уровня обслуживания клиентов по телефону. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве обслуживания, среднем количестве телефонных обращений в день, а также оценить время обслуживания клиента и в случае необходимости оптимизировать его, внеся соответствующие изменения в регламенты обслуживания.
Возможность анализа статистики по каждому из сотрудников позволяет выстроить целостную картину их работы и понять слабые стороны в общении с клиентами. Это дает возможность анализировать эффективность работы персонала в различных филиалах (особенно для сетевых компаний), получать сравнительные данные и вовремя реагировать, если качество обслуживания снизилось. Кроме того, аудиозаписи высококвалифицированных сотрудников можно использовать в качестве внутриорганизационных стандартов для обучения персонала.
Безусловно, для компаний, где основной деятельностью является предоставление услуг, упущенные клиенты напрямую влияют на прибыль. Поэтому немаловажно правильно выстроить процесс управления входящими вызовами. Для таких компаний, где традиционно большой объем звонков, реализован функционал голосового меню – IVR (Interactive Voice Response). Эта функция дает возможность организовать обслуживание клиентов в автоматическом режиме и упростить работу персонала. Сегодня функция IVR широко используется в банковском секторе, сфере услуг, ритейле, гостиничном и ресторанном бизнесе и других сегментах, где обслуживание клиентов тесно связано с большим количеством телефонных обращений.
На сегодняшний день облачная АТС и IP-телефония – это мультифункциональная платформа, доступная для интеграции с различными бизнес-приложениями. Перед бизнесом это открывает широкие возможности для создания единого пространства корпоративных коммуникаций. n
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2014
Посещений: 4192
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
