В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Сегодня все компании с развитой абонентской сетью (крупные страховые и транспортные компании, финансовые учреждения, операторы связи) используют Call-центры для работы с клиентами. Большинство из них уже внедрили самые передовые технические решения для повышения качества обслуживания. Однако темпы бизнеса и активность абонентов растут, что влечет за собой расширение штата операторов. Встает вопрос об интенсивных методах повышения эффективности работы Call-центра, управления персоналом, снижения операционных затрат. В этой связи все большую популярность набирают решения класса Workforce Management (WFM) – системы управления трудовыми ресурсами контакт-центра, которые автоматизируют прогнозирование, составление графиков работы и мониторинг их исполнения.
До сих пор в Call-центрах некоторых организаций эту работу выполняют супервайзеры при помощи обычных электронных таблиц. Но при количестве операторов от 50 человек или распределенных площадках контакт-центра, реализация этих функций человеком становится слишком трудоемкой по целому ряду причин:
При этом последствия некорректно составленного расписания зачастую проявляются незамедлительно. В случае если нагрузка на оператора оказывается больше спрогнозированной, снижается доступность Call-центра, падает качество обслуживания, что влечет за собой риск потери клиента. Если нагрузка, напротив, ниже спрогнозированной, ресурсы расходуются неэффективно.
Система Workforce Management помогает избежать вышеупомянутых проблем. Она анализирует исторические данные предыдущих дней: объем входящих звонков, время диалога, after call, собирает информацию о готовящихся маркетинговых акциях, планируемых изменениях в других подразделениях и строит прогноз абонентской активности на следующий день. Затем компания задает уровень сервиса (SL) – показатель качества обслуживания клиентов, который она считает для себя приемлемым. В результате система определяет количество операторов, необходимое для обеспечения заданного SL по состоянию на каждые 15 минут. Расписание, составленное в соответствии с этими рекомендациями, помогает ликвидировать перегрузки операторов или, наоборот, расходование трудовых ресурсов без необходимости.
Система WFM может также планировать исходящий обзвон и нетелефонные активности, предварительно определив их приоритет. Например, командировки и тренинги – активности высокого приоритета. Они учитываются системой еще до составления расписания, чтобы исключить ресурс этих сотрудников из сетки. Дополнительное обучение, собрания групп и т.п. – активности меньшего приоритета, система предполагает, что в моменты пиковой нагрузки операторы могут вернуться на линию.
Для реализации установленного уровня сервиса, помимо корректно составленного расписания, важно, чтобы сотрудники это расписание соблюдали. Система WFM осуществляет он-лайн-мониторинг работы операторов по двум направлениям. Она определяет, во-первых, не занят ли оператор чем-то посторонним, во-вторых, правильно ли он выполняет свою работу. Все процессы в Call-центре автоматизированы, а значит, состоят из четкой последовательности действий. Система WFM считывает с экрана пользователя области наибольшей активности курсора мыши, рассчитывает хронометраж каждого действия и определяет, насколько эффективно и правильно оператор исполняет бизнес-процесс. В нашей практике бывали случаи, когда система определяла большое количество однотипных ошибок у разных операторов. Это помогло заказчику перестроить свой бизнес-процесс и повысить его эффективность.
На практике система WFM может интегрироваться с любыми системами отчетности, будь то стандартные программные продукты или ПО собственной разработки заказчика. В любом случае перед внедрением системы мы выполняем пилотный проект, снимаем слепок существующей IT-инфраструктуры, чтобы учесть все нюансы и задействовать максимальное количество источников информации.
Что касается эффективности внедрения WFM, для каждой компании этот показатель индивидуален. Например, два года назад для крупного телеком-оператора компания КРОК внедрила систему WFM в распределенном контакт-центре на 2600 операторов. На сегодняшний день производительность труда операторов повысилась на 10%, а точность прогнозирования достигла 94%. А вот в крупном банке проект только завершился. Система введена в опытную эксплуатацию и координирует работу более 600 операторов. Банк ожидает увеличения производительности труда сотрудников на 12%. Но уже сегодня среднее время ожидания клиентов составляет 30 с, что является очень хорошим показателем по рынку.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2011
Посещений: 14528
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
