В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
– Какие классы оборудования в сфере IT и телекоммуникаций, на ваш взгляд, необходимы сейчас для ритейла и почему?
– Оптимизация IT-инфраструктур и все более широкое применение IaaS и облачных технологий, вынос ряда ключевых функций и систем в дата-центры приводит к сокращению использования у ритейлеров собственного серверного оборудования и СХД. В торговых точках все большее применение находят устройства визуализации фото- и видеоинформации для покупателей, а также планшеты, которые являются не только носителями рекламы, но и рабочим инструментом персонала.
– Эффективен ли IT-аутсорсинг в ритейле?
– В последние годы изменения на рынке аутсорсинговых услуг, появление новых сильных поставщиков услуг федерального уровня во многом привели к увеличению использования аутсорсинга в ритейле. Уже можно говорить о том, что использование таких услуг оправдано. Оправданность проявляется прежде всего в уменьшении затрат на IT-сервис со стороны ритейлера без снижения качества оказания услуг, повышении эффективности работы IT, повышении управляемости и, как следствие, – снижении потерь, связанных с IT.
– Довольны ли вы эффективностью вашей CRM-системы и системы управления лояльностью клиента, вопросами поддержки процессинга и поддержки процесса коммуникации с клиентами?
– На сегодняшний день мы не используем CRM для управления взаимоотношениями с покупателями, ограничиваясь данными из системы BI. В будущем, возможно, при соответствующих потребностях со стороны маркетинга мы будем внедрять CRM, ведь важно не только иметь процессинг и бонусную или накопительную системы лояльности, на нем построенные, но лояльностью клиента нужно именно управлять.
– Как NFC-технологии могут помочь развитию ритейла в России?
– Несомненно, NFC-технологии расширяют набор эффективных инструментов маркетинговых служб ритейлеров, позволяя не только эффективно управлять рекламой в торговых залах, но и вести необходимую для анализа покупательской активности аналитику. Использование NFC при покупках увеличивает скорость совершения покупки до 25%. Возможность реализации нескольких платежных инструментов в одном устройстве также дает покупателю определенное и значимое преимущество. Несмотря на все еще небольшое распространение NFC-технологий, по мере увеличения на рынке доли мобильных телефонов и смартфонов со встроенными NFC-возможностями, а также по мере снижения стоимости NFC-ридеров, использование этой технологии в ритейле будет возрастать.
– Способны ли RFID-метки помочь ритейлу в деле автоматизации бизнес-процессов?
– Безусловно. Некоторые ритейлеры уже активно применяют RFID в своей логистике, однако массовому их применению мешает все еще высокая стоимость технологий RFID и, как следствие, – низкий ROI.
– Какие меры, на ваш взгляд, могут повысить эффективность отечественного ритейла?
– Если эффективным считать такой ритейл, в котором максимально широко удовлетворяются ожидания покупателей, качество обслуживания и товаров является высоким, а цены минимальны, то в таком определении можно было бы выделить несколько направлений, которые повышали бы эффективность ритейла. При этом, говоря о российском ритейле, нельзя не учитывать его социальную значимость или ориентированность ассортимента на отечественное производство. Таким образом, говоря об эффективности именно отечественного ритейла, в качестве наиболее значимых мер повышения его эффективности могли бы быть меры определенных преференций со стороны государства (как на местном, так и на федеральном уровне) таким ритейлерам. Такие преференции со стороны государства уже есть, но их стоило бы существенно расширить. Таким образом, государство могло бы участвовать в повышении культуры ведения бизнеса и повышения эффективности отечественного ритейла в конечном счете. Но это не должно означать усиления государственного регулирования рынка, и это совсем необязательно означает уменьшение на ритейл налоговой нагрузки. Если говорить про IT, то такими мерами могло быть стимулирование IT-вендорами применения ритейлерами технологических инноваций, что в конечном счете было бы выгодно и самим вендорам.
– Какие факторы, на ваш взгляд, могут изменить привычный облик ритейла, подтянув его до современного мирового стандарта в сфере IT?
– Прежде всего это управленческий фактор и культура ведения бизнеса как в розничной торговой точке или интернет-магазине, так и в хэд-офисе. От того, насколько грамотно определены, формализованы и выстроены бизнес-процессы ритейлеров, напрямую зависит и уровень IT в них. Не секрет, что у многих ритейлеров, особенно в среднем и ниже сегментах, отсутствует бизнес-стратегия как таковая и вытекающие из нее стратегии в маркетинге, логистике, развитии и др., что не позволяет им иметь IT-стратегии. Это сводит развитие IT в таких компаниях к автоматизации всего лишь текущих локальных задач по мере их возникновения. Все это можно назвать фактором зрелости бизнеса. Но это и неудивительно, ведь современному российскому ритейлу всего немногим более 20 лет.
Инновационность я бы отметил здесь вторым важным фактором. От того, насколько важное внимание ритейлеры уделяют применению инноваций, зависит их конкурентноспособность в настоящем и успешность в будущем. Большинство же инноваций в ритейле так или иначе либо основаны на IT, либо полностью заключаются в использовании IT. Роль этого фактора сейчас тем важнее, чем более конкурентен сегмент, в котором работает ритейлер. И уж конечно, роль этого фактора в будущем все более будет расти, так как во многом все еще можно наблюдать ненасыщенность рынка в определенных сегментах ритейла и есть возможность роста бизнеса за счет увеличения количества торговых точек (прежде всего в регионах), из-за чего фактор использования инновационных технологий остается пока еще у большинства ритейлеров на втором плане или такой фактор не берется во внимание вовсе.
– Некоторые эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы будут повсеместно внедряться системы самообслуживания, электронные ценники, весы самообслуживания с сенсорным монитором и встроенной камерой для оптического распознавания товара, "умные" полки и тележки, различные аналитические системы, включая решения видеоаналитики и контроля кассовых операций. Разделяете ли вы их оптимизм?
– Все будет определяться экономической эффективностью и ROI. Пока еще трудно предсказать, насколько цена внедрения той или иной технологии будет адекватной для ритейлера вближайшие годы, при которой он будет готов эту технологию у себя внедрять. Цена на внедрение высокотехнологичных инноваций в России все еще остается высокой. Пока еще остаются ниши, при которых маржинальность, рост товарооборота и общий объем бизнеса можно увеличивать за счет других направлений (географическая экспансия, увеличение количества торговых точек, слияния-поглощения), нежели внедрять указанные решения, ритейлеры вряд ли предпочтут таким нишам ниши технологические и "долгоокупаемые".
С каждым годом стоимость высокотехнологичных, построенных на IT решений снижается, а число их внедрений увеличивается. Но говорить о каком-либо буме все же рано. Стоит сказать, что такие внедрения вряд ли будут окупаемы у небольших ритейлеров, а среди крупных далеко не каждому, в силу специфики бизнеса, будут нужны системы самообслуживания, весы самообслуживания или "умные" тележки. Это все же не такие универсальные, подходящие практически для любого ритейла системы, как системы подсчета посетителей или, например, системы лояльности.
– Какие проблемы, связанные с построением IТ-инфраструктуры, возникают при открытии торгового предприятия в регионах?
– Среди прочих, пожалуй, стоит выделить ряд проблем, с которыми приходится сталкиваться постоянно.
Слабо развитые каналы связи. Зачастую, особенно в небольших регионах, поиск надежного провайдера представляет собой проблему. Качество предоставления услуг провайдерами в регионах не является в достаточной степени высоким, а их стоимость достаточно велика. Во многих торговых центрах (я бы сказал, почти во всех) провайдеры (а это, как правило, "карманные" провайдеры последней мили от арендодателя) работают на эксклюзиве, что позволяет им держать высокую стоимость услуг и практически не нести никакой ответственности за ненадлежащее качество предоставления услуг. В наше время надежные каналы связи существенным образом влияют на торговый процесс. Это и оперативность в подсортировке товара, и возможность оплат по банковским картам, и возможность приобретения товара с использованием накопленных баллов или получения скидки по накопительным картам. Отсутствие канала связи в таких случаях не только вызывает снижение лояльности покупателей, но и влечет прямые потери в бизнесе ритейлера.
Еще одной проблемой можно назвать отсутствие IT-компаний, предоставляющих качественный, отвечающий стандартам ритейлера IT-сервис в регионах. Однако с активным развитием аутсорсинга в последние годы и появлением на рынке IT-компаний, основной специализацией которых является предоставление услуг аутсорсинга на федеральном уровне, эта проблема становится все менее насущной.
– Каковы, на ваш взгляд, особенности российского рынка e-commerce?
– На развитие российского рынка e-commerce наибольшее влияние оказывают экономическая и географическая ситуации. При значительном увеличении продаж через электронную торговлю в последние годы эти два фактора можно назвать сдерживающими и определяющими как скорость развития e-commerce в России, так и распределение товарооборота по офлайновому и онлайновому каналам сбыта. Далеко не любой товар покупатели готовы приобретать дистанционно. Кроме того, как фактор сдерживания играет роль все еще недоверие покупателей к продавцам в e-commerce. В связи с этим, наибольший рост дистанционной торговли наблюдается либо у достаточно известных ритейлеров, либо у продавцов, репутация которых в значительной степени наработана.
Зачастую трудная логистика, обусловленная географическим фактором, не позволяет ритейлерам осуществлять доставку в оговоренные с покупателем сроки, или же сроки доставки могут быть весьма существенными. В этой связи в последние годы возрастает роль операторов экспресс-доставки, которые становятся аутсорсерами в транспортной логистике e-commerce для ритейлеров. Также можно наблюдать появление компаний, основной деятельностью которых является оказание полного цикла услуг для заказчиков в e-commerce – от создания и сопровождения электронной торговой площадки, складской и транспортной логистики заказчика до маркетингового и финансового сопровождения e-commerce.
Для мультиканальных ритейлеров все еще существенной проблемой остается эффективное управление каналами сбыта, одним из которых является e-commerce, и создание единой омниканальной среды – в маркетинге, управлении товарными запасами, в ценообразовании, категорийном менеджменте. Все это находится на стыке бизнес- и IT-архитектур.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2014
Посещений: 9848
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
