В рубрику "Проекты и решения" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Портал В2Е оператора связи

Евгений Ковалев, заместитель генерального директора ООО "P.M.ТЕЛЕКОМ"
Евгений Кузнецов, сетевой инженер ООО "P.M.ТЕЛЕКОМ"

Определение

В2Е (англ. Business-to-Employee) -внутрикорпоративная компьютерная система управления бизнесом предприятия, реализованная на основе ЛВС предприятия и имеющая, как правило, внешний доступ через сеть Интернет для работы удаленных сотрудников. Обычно компании используют системы В2Е для автоматизации корпоративных процессов, в которых задействован квалифицированный персонал.

Основная цель внедрения В2Е-систем - повышение эффективности работы сотрудников. В настоящей статье компания "P.M.ТЕЛЕКОМ" делится с читателями журнала многолетним опытом эксплуатации портала В2Е, созданного силами собственных разработчиков. Нужно отметить, что в 2006 г. в отраслевом каталоге "Технологии и средства связи" была опубликована статья "P.M.ТЕЛЕКОМ" "В2С-система современного оператора связи", посвященная описанию сертифицированной системы автоматизации взаимодействия с клиентами.

Портал В2Е нашей компании (или электронный документооборот, как иногда мы называем эту систему, используя несколько устаревшую терминологию) позволяет решать следующие основные задачи:

хронологизация взаимодействия сотрудников с клиентами, партнерами, другими сотрудниками предприятия;
улучшение контроля руководства предприятия за действиями сотрудников;
ускорение принятия управленческих решений;
сокращение сроков решения задач;
участие в решении задач группы сотрудников, рассредоточенных по разным офисам;
повышение качества технических работ в сети связи компании;
документирование бизнес-процессов и архивирование документов в электронной базе данных предприятия;
эффективный поиск информации в базе данных;
создание системы отчетности по различным статусам и атрибутам;
экономия расходных материалов (бумага, картриджи для принтеров).

Основные функции нашей системы В2Е заключаются в автоматизации следующих бизнес-процессов:

строительство и эксплуатация объектов связи;
подключение новых клиентов;
обслуживание существующих клиентов;
финансовая деятельность предприятия;
закупка оборудования и материалов.

В 2010 г. планируется дополнить систему В2Е следующими функциями:

организация складского учета;
управление персоналом.

Автоматизация бизнес-процессов

Неправильно полагать, что система В2Е - это только хранение всех документов предприятия в электронном виде на корпоративном файл-сервере. Главное в электронном документообороте - это перевод в электронный вид технологических процессов работы с документами. И этот момент самый трудный, так как требуется четко формализовать всю последовательность действий для всех автоматизируемых процессов.

Пример

В качестве простого примера работы электронного документооборота можно рассмотреть процедуру выдачи клиенту дополнительных IP-адресов. Менеджер оформляет заявку клиента в электронной базе данных и передает ее в финансовую службу компании для проверки возможности выдачи дополнительных IP-адресов данному клиенту: оплатил ли клиент услуги; предусматривает ли действующий тариф выдачу дополнительных адресов и прочее. При положительном результате проверки заявка клиента передается сотруднику технической поддержки, который, в свою очередь, проверяет наличие технической возможности, определяет категорию IP-адресов (служебные IP-адреса для подключения голосовых шлюзов или обычные в остальных случаях) и другие технические параметры, заполняет заявку, из которой автоматизированно формируется IP-request. Заявка клиента наполняется конкретной технической информацией и передается в отдел управления сетью. Сотрудник этого отдела выбирает свободный блок IP-адресов требуемого размера из существующего пула, маршрутизирует его и делает в базе данных запись о том, что эти адреса теперь закреплены за конкретным клиентом. Затем заявка клиента с отметкой о выполнении передается обратно менеджеру абонентской службы.

В приведенном выше примере электронным документом является заявка клиента, которая по мере обработки в компании уточняется, наполняется нужной информацией и в конце концов выполняется. Конечно, эту заявку клиента можно исполнить в виде переписки сотрудников по e-mail, но будет ли такой электронный документооборот достаточно эффективным? Очевидно, что нет: ведь сотрудники могут забыть выполнить какие-либо из описанных шагов, действия сотрудников не будут хронологизиро-ваться и фиксироваться в единой базе данных; в результате заявки клиентов будут удовлетворяться не вовремя или вовсе теряться.

Тикет

Для эффективной автоматизации основных бизнес-процессов в нашей компании был реализован механизм электронных тикетов, который не позволяет сотрудникам забывать свои обязанности.

Доступ к системе тикетов осуществляется через Web-интерфейс. Сотрудники могут работать с тикетами из любого места, где есть доступ в Интернет. Каждый тикет имеет заголовок (подобно e-mail) и тело тикета, в котором сотрудники делают свои рабочие записи. Это похоже на системы форумов в Интернете. Записи сотрудников идут в хронологическом порядке и не подлежат редактированию. Возможно прикреплять к тикетам различные документы: отсканированные тексты, файлы формата Microsoft Word, Excel и др. Таким образом, в тикетах сохраняются письма, счета и любые другие документы. Каждый тикет имеет классификацию, которая присваивается в момент его открытия и позволяет, например, удобно сортировать тикеты при отображении, более удобно производить поиск нужного тикета, а также получать статистику по определенным группам тикетов. После того как проблема, описанная в тикете, решена, тикет закрывается. Однако он не исчезает из базы данных -его всегда можно найти и получить всю информацию.

Система управления тикетами позволяет передавать их из отдела в отдел, от сотрудника к сотруднику. Когда сотрудник заходит на свою личную страничку корпоративного В2Е-портала, он сразу видит несколько групп тикетов:

новые проблемы, которые передаются ему лично или в его отдел;
проблемы, за решение которых этот сотрудник уже несет ответственность;
проблемы, за решение которых отвечают сотрудники его отдела;
вообще все текущие проблемы компании.

Сотрудник может принять тикет, который передается ему или его отделу. В этом случае он становится ответственным за тикет. Фактически тике-ты, передающиеся отделу, - это очередь задач, которые должны выполнить сотрудники. После того как сотрудник принимает тикет, он читает его, выполняет необходимые действия, записывает свои комментарии и передает тикет дальше - в другой отдел или другому сотруднику в соответствии со стандартными технологическими цепочками решения проблем. Необходимо отметить, что в целях дальнейшего сбора статистики сотрудник, помимо комментария в произвольной форме, должен поставить в тикете "действие", соответствующее выполненной работе, например: "IP-адреса выданы", "Тариф проверен", "Письмо клиенту отправлено" и проч.

Автоматизированное управление тикетами

Очень удобным в портале В2Е является автоматизированное управление движением тикетов от сотрудника к сотруднику по мере выполнения связанной с тикетом подзадачи. Все основные технологические цепочки нашей компании были формализованы и запрограммированы в системе тикетов. После выполнения каждого действия сотрудником устанавливается соответствующая отметка в тикете. Например, после установки действия "Заявка на IP-адреса сформирована" тикет автоматически передается в отдел управления сетью, и в нем появляется подсказка, что теперь нужно выбрать IP-адреса и выполнить их маршрутизацию. Такая система гарантирует нашей компании, что все этапы любой сложной коллективной работы над проблемой будут выполнены качественно и в срок.

Технические работы в сети связи

В процессе решения подзадачи, связанной с тикетом, зачастую требуется выполнение работ техническим персоналом в сети связи компании: строительство нового объекта связи, подключение клиента, модернизация оборудования, ремонт и т.д. В этом случае в тикете создается заявка на работу. Заявка на работу является самостоятельной сущностью в В2Е-системе (фактически это самостоятельный тикет) и представляет собой задание на выполнение работ, как правило, связанных с выездом инженеров или бригад монтажников на объекты связи компании в Москве и Московской области. После формирования заявки основной тикет переходит в состояние ожидания: работа по тикету "замирает" на некоторое время, которое необходимо для выполнения работ, указанных в заявке. Заявка передается в технический отдел компании. Диспетчер производит назначение конкретных сотрудников на выполнение работ. После этого система В2Е автоматически выписывает именные наряды на работы и наряд-допуск для работ повышенной опасности (материал "P.M.ТЕЛЕКОМ" о системе охраны труда см.: Технологии и средства связи. 2009. № 5).

Качество технических работ

По завершении работ бригадир в электронном виде составляет подробный отчет о работе и вносит его в наряд. В обязательном порядке в отчет вносятся фотографии с места проведения работ. Начальник технического отдела просматривает отчет и в случае некачественного выполнения работ предъявляет претензии сотрудникам.

Психологический фактор

И последнее, но не по значению, а по порядку. Электронный документооборот позволяет элиминировать ненужный личностный фактор в деловых отношениях между сотрудниками, особенно между руководством компании и менеджерами. Устное изложение проблемы зачастую грешит лишними эмоциями и непреднамеренными искажениями фактов из-за того, что не все сотрудники умеют коротко и ясно изложить суть вопроса. Это мешает как сотруднику, так и его руководителю быстро разобраться в проблеме и принять правильное управленческое решение. Переход на деловую переписку в тикетах позволяет всем сотрудникам работать гораздо быстрее и комфортнее.