В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Вместе с тем, по мере усложнения выполняемых контакт-центром задач становится более важным техническое обеспечение его деятельности. Давайте представим себе контакт-центр крупного банка или страховой компании – это, как правило, многотысячные потоки обращений на входящую линию и в офлайн-каналы и одновременные исходящие обзвоны клиентов с целью улучшения качества обслуживания или расширения пакета предоставляемых услуг. С точки зрения персонала – это сотни операторов с разным набором навыков, опытом и стажем работы, со своими предпочтениями рабочего графика, обусловленными такими факторами, как обучение в университете, семья и пр.
В этот момент перед супервизорами встает непростая задача – как обеспечить круглосуточную доступность контакт-центра, при этом добиться того, чтобы клиенты были довольными качеством обслуживания. И, конечно, все начинается с составления расписания. Оно должно учитывать фактор поступления нагрузки на контакт-центр, которая зависит от времени года, суток и ряда других событий, доступных рабочих смен операторов в соответствии с Трудовым кодексом и внутренними правилами компании. Для небольших контакт-центров все указанные параметры могут быть учтены в xls-файле, где и составляется расписание, но попробуйте составить расписание для контакт-центра, где сотни операторов, – и тут на помощь приходят автоматизированные системы управления ресурсами (Work Force Management System). На сегодняшний день подобных систем на рынке представлено достаточно много (TeleOpti, Genesys, Verint и пр.), и основными реперными точками при выборе становятся вопросы стоимости системы и возможностей интеграции с используемыми телефонными платформами контакт-центров.
На основе исторической статистики по количеству обращений в системе создаются профили нагрузки на контакт-центр и создается оптимальное расписание. Далее на него накладываются доступные графики операторов с учетом необходимых перерывов (обеды, тренинги, пр.), навыков сотрудников, и создается то самое идеальное расписание, которое позволяет обеспечить максимальное соответствие расписания работы операторов нагрузке на контакт-центр, тем самым снизив потери звонков, увеличив пропускную способность контакт-центра и, что наиболее важно в текущей реальности, повысить удовлетворенность клиентов компании. Несомненно, на деле могут происходить некоторые отклонения от составленного расписания, но для минимизации возможного негативного эффекта в системе всегда доступна ручная коррекция специально обученными специалистами.
Одновременно очевидно, что только своевременность обработки контакта с клиентом еще не является залогом сохранения довольного клиента компании. Для обеспечения качества работы контакт-центра создаются системы управления качеством, куда включаются все этапы работы оператора, начиная от подбора и обучения, заканчивая (но не ограничиваясь!) регулярной аттестацией знаний и навыков.
В качестве одного из важнейших элементов повышения качества обслуживания, а также в целях непрерывного улучшения процедур клиентского обслуживания, большинство компаний проводят выборочное прослушивание и оценку производимых обращений в контакт-центр. Согласно международным стандартам качества, к оценке рекомендуется достаточно солидный пул звонков, писем и чатов, который дифференцируется в зависимости от опыта работы сотрудника и количества ранее допущенных критичных для клиента и компании ошибок.
Чтобы обеспечить необходимую норму прослушивания, контакт-центры устанавливают специальное оборудование и программное обеспечение для хранения, записи и оценки проводимых контактов с клиентом. Сегодня большое распространение получили также системы речевой аналитики, которые позволяют из огромного потока обращений выделять те, с которыми надо работать немедленно, не откладывая ни на день: это могут быть как жалобы и претензии клиентов, так и важные пожелания, с помощью которых можно улучшить существующие процессы компании.
Подводя итог, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что современный контакт-центр – это высокотехнологичный организм, четкое и умелое управление которым может и должно способствовать повышению лояльности клиентов и финансовому росту компании.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2014
Посещений: 6821
Автор
| |||
В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
