В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Выбор IP-АТС

Сергей Комиссаров
Директор по продажам Runexis

В настоящее время IP-АТС стали настолько доступными, что покупать аналоговую АТС имеет смысл только в случае, если сильно ограничен бюджет, в организации некачественные линии связи или уже есть много аналогового оборудования. В остальных случаях лучше использовать IP-АТС с большими возможностями.

Основные возможности IP-АТС

IVR (Interactive Voice Response) – система многоуровневого меню с записанными голосовыми сообщениями и возможностью маршрутизации звонков.
Многоканальность – поступление на одного абонента нескольких звонков одновременно.
Аудиоконференции – возможность разговаривать с несколькими абонентами одновременно.
Запись разговоров, сбор и анализ статистики по звонкам.
Видеозвонки и видеоконференции – возможность видеть собеседника, что повышает качество общения.
Единая адресная книга.
Интеграция с CRM ERP и прочими системами автоматизации бизнес-процессов.
Call-центр – расширенный функционал IP-АТС для call-центров, начиная с автоматизации исходящих и входящих вызовов, заканчивая аналитическими данными по его загрузке и анализом эффективности операторов.
Объединение геораспределенных офисов в единую телефонную сеть. Возможность использовать единую внутреннюю нумерацию, городские телефонные линии независимо от местоположения офисов и филиалов.
ИБ – шифрование трафика, авторизация пользователей.
Отказоустойчивость – дублирование основных элементов IP-АТС.
IP-АТС в организации может быть частью системы UС, которая объединяет все средства связи компании в единую систему. Такие средства, как телефония, видеосвязь, электронная почта, факс, система обмена мгновенным сообщениями, видео- и аудиоконференции и др.

Данный список может быть значительно расширен в зависимости от конкретных решений IP-АТС.

В любом случае, в организации есть бюджет на внедрение IP-АТС, который в процессе выбора может быть скорректирован.

Первый этап

Итак, первый этап – необходимо понять, что из многочисленных возможностей IP–АТС действительно нужно. Для оценки функционала необходимо вовлечь в процесс руководителей различных подразделений компании, чтобы выбор функционала АТС сделать объективным.

Условно потребности компании можно разделить на несколько составляющих:

экономия денежных средств фактически состоит из нескольких пунктов: уменьшение прямых расходов, например на обслуживание АТС, уменьшение косвенных расходов, связанных с уменьшением загрузки работы персонала благодаря внедрению новой IP-АТС;
повышение эффективности работы подразделений может быть обусловлено лучшим качеством обслуживания клиентов благодаря новому функционалу IP-АТС. Само по себе повышение качества коммуникаций автоматически дает повышение эффективности работы;
повышение эффективности отдела продаж обусловлено прежде всего повышением контроля сотрудников за счет наличия статистики входящих/исходящих звонков, анализа записанных разговоров сотрудников с клиентами.

Второй этап

Необходимо оценить финансовые выгоды от внедрения IP-АТС для корректировки бюджета проекта по ее внедрению.

Например, мы знаем, что 30% звонков в компанию происходят с целью узнать адрес и время работы. Внедрением IVR мы разгрузим секретарей на эти 30% звонков.

Конечно, мы оцениваем только значимые с точки зрения затрат и прибылей параметры. Часто оценить стоимость выгод от внедрения сложно, тогда надо хотя бы предположить.

Здесь же уже можно запросить первичное (оценочное) коммерческое предложение у поставщиков различных решений IP-АТС. После анализа коммерческих предложений (возможно, добавится новый функционал) скорректировать бюджет.

Третий этап

Это оценка дополнительных затрат:

на обслуживание АТС – обычно обслуживать может та же организация, что будет производить внедрение;
на сопряжение АТС с системами автоматизации бизнеса, обычно этот функционал реализуется в рамках отдельного проекта;
покупка пользовательского оборудования и ПО;
затраты на размещение оборудования, обеспечение бесперебойным питанием, охлаждением, резервными линиями связи;
затраты на обучение сотрудников.

На этом этапе уже можно отсеять те решения, которые не соответствуют требованиям по функционалу.

Четвертый этап

Четвертый этап - оценка дополнительных рисков, связанных с внедрением IP-АТС. Эти риски должны быть учтены при выборе решения и могут перевесить при выборе того или иного решения.

Наличие пользовательского оборудования на рынке. Некоторые IP-АТС предполагают работу только с определенными телефонными аппаратами, некоторые - могут использовать широкий спектр телефонов разных производителей.
Наличие и стоимость специалистов по данному оборудованию на рынке труда (если предполагается обслуживать IP-АТС самостоятельно).
Возможность и стоимость расширения IP-АТС с учетом планов развития компании на 2-3 года вперед.

Итог

В конечном итоге мы получим одно-два решения с учетом всех потребностей компании, дополнительных рисков, стоимости дальнейшей эксплуатации, развития компании. Теперь можно утверждать, что выбор IP-АТС прошел осознанно с учетом всех факторов и данное решение достаточно быстро себя окупит.

В случае выбора дорогостоящих решений (от миллиона рублей), необходимо формализовать окупаемость внедрения IP-АТС в виде графика ROI (Return on Investment) – графика возврата инвестиций, который покажет срок окупаемости проекта. Составить график ROI обычно помогают сами компании-интеграторы, предлагающие решение.

Облачная АТС

Отдельным классом выделены облачные IP-АТС, распространяемые по методу SaaS (Software as a Service).

Такие АТС – операторского уровня, находятся в дата-центрах, а организации платят небольшую плату за их использование. Данный вид получил в последнее время большое распространение и имеет ряд преимуществ и недостатков по сравнению со стационарной АТС.

Преимущества:

отсутствие необходимости платить за внедрение АТС, она уже установлена;
отсутствие необходимости обеспечивать размещение, гарантированное электропитание, отказоустойчивость, резервные линии;
отсутствие необходимости обслуживать АТС;
наличие широкого спектра подключаемого оборудования различных производителей;
богатый функционал по сравнению с налоговыми и IP-АТС SOHO-класса.

Недостатки:

зависимость от работоспособности интернет-каналов;
недостаточный функционал по сравнению с IP-АТС премиум-класса. Впрочем, функционал облачной АТС будет устраивать 90% компаний-пользователей. При ее выборе можно пользоваться алгоритмом, описанным выше.

В целом преимущества облачной IP-АТС с лихвой перекрывают фактически один недостаток – зависимость от работоспособности каналов Интернета.

Следует учесть и дополнительные факторы, касающиеся выбора провайдера, предоставляющего облачную IP-АТС:

наличие у провайдера АТС вендора мировой значимости;
наличие своей магистральной телефонной сети;
наличие лицензий на предоставление услуг связи;
наличие положительных отзывов от клиентов.

Эти косвенные факторы позволят убедиться в качестве услуг провайдера облачной АТС.

КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА

Илья Иванов

PR-менеджер ООО "АйПиМатика"

Автор статьи четко и правильно систематизировал плюсы и минусы использования цифровых офисных телефонных станций, облачных АТС, а также этапы внедрения IP-телефонии взамен аналоговой. При этом в рамках краткого материала трудно раскрыть вопрос полностью и досконально.
Так, автор говорит о том, что наличие большого числа аналогового оборудования может стать поводом к установке в организации именно аналоговой АТС. С другой стороны, остаются неизменными минусы, которые влечет за собой использование аналоговой телефонии по сравнению с цифровой. Что же делать в такой ситуации, когда для компании невозможен резкий переход к IP-телефонии, но и продолжать работу с традиционными технологиями тоже не хочется? Конечно, подавляющее большинство новых офисов сразу строятся на основе IP-АТС, но переход к VoIP в компаниях с уже существующей аналоговой телефонией проходит медленно. Основными препятствиями для внедрения VoIP в действующие офисы являются наличие работающих аналоговых телефонов, необходимость перестройки локальной сети или сети телекоммуникаций в целом, обучение персонала и закупки массы прочего нового оборудования.
Вот тут на помощь и приходит специальный класс оборудования, способный решить эту задачу и обеспечить поэтапный переход от аналогового сигнала к IP-технологиям, - это так называемые гибридные решения. Подобные системы, например от таких известных производителей, как Panasonic, LG-Nortel, Samsung и Yeastar, прекрасно подходят для малого и среднего бизнеса, филиалов крупных компаний или удаленных офисов. Решения на основе гибридных IP-АТС способны помочь постепенно перейти на использование VoIP в офисной системе телекоммуникаций, не перестраивая сеть, заменяя оборудование не разом, а по мере возможности. Этот поэтапный переход в конечном итоге дает компаниям возможность ощутить все достоинства IP-телефонии, но не совершать этот переход резко, с ущербом для бизнеса.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2013
Посещений: 12325

Статьи по теме

Автор

Сергей Комиссаров

Директор по продажам Runexis

Всего статей: 1