В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Стараясь минимизировать свои затраты, мы передаем часть работы на аутсорсинг – это как базовые, но важные функции – поддержание чистоты в офисе и ремонтные работы, – так и сложные технические задачи разработки и поддержки IТ-систем.
Вопрос передачи на аутсорсинг услуги сall-центра всегда вызывает большое количество споров и дискуссий. Кто-то говорит о дороговизне и невысоком уровне безопасности для клиентов таких услуг, кто-то настаивает на более высоком профессиональном уровне сотрудников, специализирующихся на предоставлении аутсорсинговых услуг, и более серьезном техническом обеспечении.
Для начала давайте рассмотрим, в каких случаях может возникнуть потребность в обращении к поставщикам услуги аутсорсингового call-центра. Прежде всего, необходимость обращения к аутсорсингу возникает ввиду необходимости выполнения ряда задач, для которых недостаточно квалификации существующих сотрудников компании, таких как, например, проведение телефонных продаж или опросов клиентской удовлетворенности, или в случае, когда требуется высвобождение существующего персонала компании для выполнения более сложных функций и оптимизации процессов.
Также интерес в услуге может появиться у небольших компаний, которые обладают достаточно обширной клиентской базой с невысоким годовым приростом, но при этом не готовых создавать собственные рабочие места для поддержки клиентов ввиду того, что издержки на персонал, техническое и административное обеспечение могут быть слишком высоки. Одновременно к поставщикам может обратиться и крупная компания со своим собственным call-центром, у которой запланировано повышение нагрузки в связи с сезонностью или проводимыми маркетинговыми мероприятиями, и увеличение численности операторов call-центра на ограниченный срок нецелесообразно или невозможно в силу разных причин.
На аутсорсинг поддержка клиентов может быть передана как частично, так и в полном объеме, на неограниченный срок или на несколько месяцев – как бы то ни было, крайне важно определить для себя набор критичных параметров, которые позволят вам получить удовольствие от работы с аутсорсинговым call-центром.
Что для нас самое важное в обслуживании клиентов? Хотим ли мы, чтобы клиент чувствовал разницу в обслуживании внутренним call-центром и внешним? Что нам важнее – цена или качество предоставляемых услуг – и есть ли какой-то разумный компромисс?
Задумываясь над этим, мы формируем список вопросов, ответы на которые ждем от потенциального поставщика услуг, и расставляем свои приоритеты для выбора. Ниже рассмотрим параметры, которые могут быть включены в этот список.
Несмотря на то, что рынок call-центров в России достаточно молодой – ему всего лишь около 20 лет, – и в этой сфере есть бренды поставщиков, которые говорят сами за себя и мгновенно вспоминаются, когда возникает вопрос, к кому обратиться за услугой аутсорсинга. Как правило, эти компании обладают высоким уровнем экспертизы в организации процессов и технологической обеспеченностью. У них хорошие возможности масштабирования и широкая география обслуживания, знание и практическое применение международных и российских стандартов качества, таких как ISO-9001, и более узкоспециализированных типа COPC и EN15838. Одновременно на рынке аутсорсинговых call-центров есть ряд не таких крупных и известных компаний, которые предлагают не менее качественные услуги в разных каналах клиентского обслуживания (телефон, онлайн-чат, электронная почта и пр.), обеспечивая высокую безопасность предоставляемых услуг и индивидуальный подход к своим клиентам.
Традиционно под качеством понимается выполнение количественных и качественных параметров call-центра, таких как уровень доступа, процент повторных обращений, количество критических ошибок и пр. С моей точки зрения, здесь важно также учитывать технические параметры работы проекта – определенный Service Level Agreement между заказчиком и поставщиком, который является гарантией точности прогнозирования, своевременности набора и обучения персонала, достоверности статистики, а также, что немаловажно, работоспособности систем, обеспечивающих непрерывность работы call-центра. Такое соглашение изначально определяет правила взаимодействия и способствует развитию гармоничных взаимовыгодных партнерских отношений.
Интересным параметром при выборе поставщика также является отраслевая специализация – обладая экспертизой в построении call-центра в той или иной области, поставщик может привнести интересные улучшения в существующие процессы и способствовать их оптимизации, обратив наше внимание на те нюансы, которые мы в силу ряда причин можем не замечать.
Когда основные принципиальные параметры выбора поставщика определены и получены первые описания возможности реализации, можно получить рекомендации на поставщиков услуги аутсорсинга, а также провести ряд site visits – эти мероприятия позволяют получить подтверждение возможности технического исполнения проекта, а также убедиться, что стратегия и миссия вашей компании найдут достойную реализацию в call-центре поставщика.
Итак, выбор сделан, поставщик услуги аутсорсинга определен. Несомненно, крайне важно, чтобы предоставление услуг отвечало самым высоким требованиям качества в вашей компании, а потому все процессы, существующие во внутреннем сall-центре, должны быть также реализованы в работе внешнего и включены в виде количественных и качественных таргетов в бонусную систему поставщика. Это касается как первоначальных требований к подбору, обучению и верификации знаний персонала и требований по регулярному мониторингу качества проводимых контактов, так и технической и административной составляющих проекта. Для этого в рамках системы качества формируется единый оценочный лист с установленным проходным баллом, назначаются регулярные калибровочные сессии между поставщиком и заказчиком для определения единого информационного пространства, проводится мониторинг всех типов контактов с обязательной обратной связью для операторов поставщика и встречи для обсуждения качества работы проекта. В соглашении о доступности сервиса определяются требования к уровню доступа call-центра, работоспособности каналов передачи данных, сроках набора и обучения персонала. При этом заказчик несет ответственность за точность прогнозирования нагрузки, за своевременное донесение информации и обучение персонала.
Все эти мероприятия позволяют честно и открыто взаимодействовать всем сторонам – компании заказчика и поставщика услуги аутсорсингового call-центра – и ведут к формированию партнерских отношений, которые являются залогом качественной и успешной работы проекта сегодня и завтра.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2014
Посещений: 17250
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
