В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Любая бизнес-система, являясь частью бизнеса в целом, отражает не только его специфику, идеи, но и отношение к клиенту. Банковский call-центр - это особенная, отдельно стоящая в телекоммуникационной отрасли бизнес-система. Call-центр будущего в этой сфере должен предоставлять максимально защищенный механизм взаимодействия с клиентом, чтобы исключить финансовые и репутационные риски. При этом он прочно связан со своими клиентами, с их планами, настроением, ощущением комфорта, простоты, безопасности и доверием.
Он предоставит максимальную свободу. Это возможность выбора любого из удобных на данный момент времени для клиента способа коммуникации: звонок на линию поддержки или заказ обратного звонка, звонок по Skype, чат на сайте, социальные сервисы, e-mail, сервисы самообслуживания. Переход от односторонней поддержки клиентов операторами к созданию единого клиентского пространства, где все участники могут интерактивно общаться. Таким образом, линия поддержки трансформируется из официальной банковской службы в сообщество пользователей. Совместная работа со своими клиентами позволит разрабатывать, тестировать и внедрять по-настоящему интересные банковские продукты, а использование сервиса рекомендаций в сочетании с облачными технологиями создаст возможность делать банковские сервисы более доступными и открытыми.
Банковский call-центр будущего от идентификации по кодовым словам перейдет к идентификации по голосу, позаботившись при этом о максимальной безопасности клиента. Современные речевые сервисы позволят улавливать и анализировать даже настроение звонящего, а это уже совершенно новый качественный уровень общения. Использование же технологий на основе определения местоположения позволит быстро и просто сориентировать клиента в поиске ближайшего банкомата или отделения банка.
Call-центр будущего сможет эффективно удовлетворять потребности динамично развивающегося бизнеса. Приоритетным направлением могут являться дистанционное оформление заявок на карты и работа с задолженностью или же креативный проект по повышению лояльности клиентов. Эта система - универсальный конструктор, который в кратчайшие сроки может быть перестроен в любую комбинацию под наиболее приоритетные задачи бизнеса. Очевидно, что call-центр является зеркалом бизнеса. Мечту банка SIAB об идеальном call-центре можно описать фразой, являющейся отражением идеологии бренда банка: "Продуманные решения, упрощающие жизнь и вызывающие положительные эмоции".
Call-центр будущего. Что лежит в его основе? Передовые технологии? Отлаженные бизнес-процессы? А может быть, люди? Свое видение я объясню на примере бизнес-системы call-центра банка SIAB, руководителем которого являюсь с момента принятия решения о развитии розничного направления бизнеса.
В 2009 г. банк SIAB представлял собой ориентированный на корпоративные и инвестиционные направления бизнеса банк. Советом директоров было принято решение развивать розничное направление, и одним из приоритетов развития стал call-центр. Правда, вначале аутсорсинговый. Благодаря этому шагу банк очень быстро - в течение 2-3 месяцев - пришел к пониманию того, что нужно начинать подготовку к созданию собственной бизнес-системы.
Первым шагом стало определение основных функций call-центра, максимально отвечающих потребностям бизнеса на тот момент времени. Отмечу, что call-центр банка появился как практичное решение. Было создано несколько математических моделей бизнес-системы, отражающих разные варианты его развития. Модели учитывали антикризисные схемы, показывали ресурсные возможности. И конечно же, перед тем как приступить к созданию, были выработаны четкие критерии оценки успешности проекта.
Видение call-центра будущего банка SIAB сформировалось в период сотрудничества с аутсорсинговым call-центром. За это время, определив цели его создания, описав входящие в его состав системы, посчитав финансовый план и спрогнозировав все необходимые ресурсы и инвестиции, банк определил стратегию создания и развития собственной бизнес-системы.
Call-центр, как зеркало, отражает развитие банка в целом: на первом этапе это были единичные клиенты, единичные операции. Тогда количество звонков измерялось сотнями, а о дистанционных сервисах обслуживания речи даже не шло. Являясь практичным решением для бизнеса, call-центр будущего в первой своей версии представлял собой help-desk - поддержку клиентов - держателей пластиковых карт; hot-line - информационно-справочное обслуживание. Используя возможности собственной бизнес-системы, банк начал проводить информирование клиентов о своих акциях и событиях.
Далее было запланировано постепенное гибкое развитие функциональности системы. Ведь только в этом случае call-центр интересен банку как собственный.
Сейчас call-центр банка SIAB полностью отражает идеологию банка практичных решений: это и консультирование клиентов по любым вопросам; и обработка всех видов сообщений; информирование клиентов о новых продуктах и услугах; телемаркетинг; служба доставки, позволяющая завершить продажу по телефону; помощь в установке дистанционных средств доступа к счету; работа с просроченной задолженностью на маленьких сроках. Выбрав интересный для себя продукт или услугу, клиенту не нужно тратить время на то, чтобы идти в банк для оформления документов. Заявку практически на любой банковский продукт можно оставить в call-центре или на сайте банка. Оператор не только обрабатывает ее в режиме онлайн, обеспечив максимально быстрое получение клиентом желаемого продукта, но и предлагает альтернативные банковские решения, оптимально подходящие образу жизни клиента. При желании клиент, оставивший интерактивную заявку, может получить все, что заказал, не выходя из дома, - доставка будет осуществлена курьером в любое удобное место.
Банк принял решение, позволяющее обслуживать огромное количество человек, поддерживать большое количество договоров и проводить миллионы транзакций. Что это за решение? Расширение каналов коммуникаций с клиентами. Сегодня клиент банка может выбрать любой удобный для себя способ связи с нами: он может позвонить на линию поддержки; написать в банк, используя личный дистанционный сервис управления своими счетами; может заказать обратный звонок на сайте банка или написать нам e-mail. Совсем скоро сможет осуществлять звонки по Skype, свободно общаться в чате на сайте банка, получать ответы на свои вопросы через социальные сервисы, пользоваться сервисами самообслуживания. Наш call-центр будущего предоставляет клиенту максимальную свободу.
Для современного call-центра нормой существования является многофункциональность. Call-центр банка SIAB является таковым, но стал он многофункциональным не сразу. Понадобилось три года, чтобы система приобрела гибкость и способность легко переключаться на решение разнонаправленных задач. Как оценить успешность созданной бизнес-системы? В случае банка SIAB - легко. Перед запуском проекта мы определили четкие критерии оценки.
Выбранные банком SIAB критерии являются критериями, по которым мы каждый день оцениваем создаваемую бизнес-систему. Что-то получается хорошо, над чем-то еще нужно поработать.
Единожды выбрав стратегию развития и неуклонно следуя ей каждый день, банк SIAB создает свою бизнес-систему будущего - call-центр-конструктор, который в кратчайшие сроки может быть перестроен в любую комбинацию под наиболее приоритетные задачи бизнеса. Ведь видение и потребности бизнеса меняются, добавляются новые функции, появляются совершенно иные технические возможности. И каждый день call-центр банка SIAB меняется. Каждый день мы становимся чуть лучше. Это важно - каждый день делать шаг навстречу клиенту.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2012
Посещений: 10062
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
