В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Виталий
Дмитрий
Джордже– Считаете ли вы трендом аутсорсинг contact-центров и применение IVR?
Виталий Соломатин
– IVR применяется в contact-цент-рах уже более 20 лет, столько же времени заказчики прибегают к услугам аутсорсинга. Другой вопрос, насколько эффективно технологии сейчас используются? Можно без сомнения сказать: IVR, который многие считают "железной женщиной" на том конце провода, препятствующей дозвону до оператора, все больше превращается в полноценного помощника клиента. И это однозначный тренд, который мы претворяем в жизнь в наших проектах при сотрудничестве с ведущими игроками в области систем голосового обслуживания.
Дмитрий Тяжлов
– Для зарубежных компаний трендом является передача на аутсорсинг любых непрофильных активностей, не относящихся к ключевым бизнес-активностям: администрирование, IT, бухгалтерия. Как правило, управление contact-центром также относится к этой категории. Исключением являются организации, где такая практика либо напрямую ограничена законодательством, например в банках, либо там, где самостоятельное управление всеми коммуникациями с клиентами является частью стратегии.
Автоматизация обработки телефонных обращений при помощи IVR имеет место быть там, где это только возможно, ведь минута работы автоматизированной системы значительно дешевле работы оператора.
Тем не менее, в России такая тенденция не является характерной, многие компания стремятся сохранить за собой управление contact-центром, потому что не испытывают полного доверия к поставщику аутсорсинговых услуг. Значительно усложняют ситуацию в отрасли и сложившиеся ценовые ожидания клиентов: многие компании изначально неправильно оценивают собственные расходы на поддержку contact-центра, например не учитывают часть затрат, например на аренду офиса или на управляющий персонал, капитальные затраты на оборудование.
К системам IVR у нас в стране вообще традиционно негативное отношение, так как первая ассоциация – это "барьер" между клиентом и оператором, неудобные многоуровневые меню, которые доведут любого до отчаянья. Однако современные решения разбивают это представление, и тренд на использование услуг аутсорсинга и автоматизацию обслуживания рано или поздно проявится и у нас.
Джордже Петрович
– Безусловно, да, такой аутсорсинг помогает в плане экономии собственных ресурсов. По исследованию аналитиков Care Gap, 73% менеджеров считает, что восприятие клиентов позитивное по сравнению с мнением этих же клиентов, которые подтверждают это только в 36% случаев.
Надо иметь в виду, что современные решения для аутсорсинга должны учитывать географическое местоположение индивидуальных операторов, простой интерфейс с возможностью управления звонками и сообщениями. Знать статус оператора, например доступен или не доступен, уже не достаточно, важно понимать его роль, навыки или тип задачи которыми оператор занимается.
Современный IVR (Self-Service Voice Portal) должен также быть распределенным, чтобы обеспечить качество голосовой связи и оптимизировать маршрутизацию трафика в разные точки сети.
– Какие проекты и технологии, кроме передачи contact-центра на аутсорсинг и использования IVR, способны снизить затраты на установление связи с клиентом?
Виталий Соломатин
– Соцсети давно заняли прочные позиции в нашей повседневной жизни, соответственно, стали очередным каналом для поиска и установления связи с клиентом. Тем более что технологии не стоят на месте, разрабатываются удобные инструменты, внедряется новый функционал для общения, в том числе голосового. Не менее активно развиваются уже ставшие популярными мобильные мессенджеры. И если сегодня большинство представителей "поколения Y" являются пользователями соцсетей, то чем они моложе, тем более активны. Этот факт никак нельзя игнорировать в перспективных планах развития call-центров.
Дмитрий Тяжлов
– В области взаимоотношений с клиентами можно выделить 2 основных направления для оптимизации расходов: интенсивный, за счет оптимизации процессов, отказа от ненужных процедур, действий, и экстенсивный, за счет принципиально иной организации клиентского сервиса.
Чаще всего, прибегая к услугам аутсорсинга, компании стремятся оптимизировать бюджеты. Однако снижение затрат за счет перехода на аутсорсинг является спорным, так как не всегда аутсорсер может действительно значительно оптимизировать стоимость обработки одного вызова. Прежде всего функция аутсорсинга – возможность для организации сфокусироваться на профильном бизнесе: "Пусть каждый делает то, что у него получается лучше всего". Действительно, аутсорсинг поможет оптимизировать затраты, но в некоторых случаях это требует изменений процессов самой компании (к чему не все готовы), да и многие организации уже достаточно эффективно управляют своим con-tact-центром. В то же время частичный аутсорсинг может помочь гибко управлять затратами в случае сильных колебаний нагрузки, например во время сезонных распродаж.
Из принципиально иных подходов к клиентскому сервису одним из наиболее перспективных является краудсор-синг. Многие наверняка сталкивались с тем, что некоторые компании делают, казалось бы, невозможное: сами пользователи на добровольной основе оказывают поддержку другим пользователям на форумах, досках обсуждений или в специализированных системах для классификации "часто задаваемых вопросов".
Компаниям выгодно стимулировать наиболее активных пользователей, так как они зачастую обладают более глубокой экспертизой в области продуктов, чем собственные сотрудники. Помимо поддержки, такие виртуальные сообщества помогают создавать инновации (генерируют идеи), а также способствуют продвижению бренда.
Джордже Петрович
– Виртуализация ресурсов contact-центров значительно снижает затраты на CAPEX. Также это позволяет гибко распределить ресурс на разные точки сети.
Существует ряд решений, которые дают возможность скомбинировать разные технологии, такие как, например, маршрутизация вызовов по критерию присутствия (Presence), унифицированным коммуникациями (UC) или информации, полученной из социальных сетей (Facebook и Twitter).
Программное решение на базе браузера легко устанавливается одним кликом на рабочем столе оператора. Высокая доступность обеспечивается за счет облачной виртуальной среды и объединением нескольких географически распределенных contact-центров в одну сеть. Обработка E-mail-сообще-ний, Web-чат, режим множества арендаторов (Multitenancy), а также дополнительная интеграция с помощью программных средств SDK дает возможность широкого применения в разных отраслях.
– Достаточно ли сейчас возможностей интеграции contact-центров с корпоративными информационными системами?
Виталий Соломатин
– Я считаю, что сейчас более чем достаточно и возможностей, и инструментов для интеграции. Выпуск производителями платформ для contact-центров, более открытых продуктов и API/SDK для интеграции (пусть даже платными) – это тоже, в своем роде, тренд. Продукты из серии "вещь в себе" мало интересуют заказчиков. Но даже если по каким-то причинам отсутствуют штатные механизмы интеграции, то и для этого случая есть решение. В нашей практике был случай, когда на рабочее место оператора нужно было передавать данные из DOS-приложения, разработанного еще в 1990-е гг. и не имеющего никаких механизмов ввода-вывода данных, кроме непосредственного вывода на экран. Мы решили этот вопрос творчески: запускали приложение в окне размерами в 1 пиксель, то есть, по сути, невидимо для оператора, внутри этого пикселя делали захват текста в специально разработанный модуль, из которого по интеграционной шине уже передавали и обрабатывали текст так, как требовал заказчик.
Дмитрий Тяжлов
– Любые современные программно-аппаратные комплексы contact-центра предоставляют API для интеграции с таким набором методов и функций, которых хватит для реализации любых идей. Наиболее частыми кейсами является интеграция с CRM-системами, системами управлением заказами (Ordering), комплексными системами управления интернет-магазинами (E-commerce), инвентарными системами (ERP), а также системами для контроля заявок (Ticketing Management Systems). Однако интеграция – это всего лишь прикладная часть задачи. Основная задача – построить процессы таким образом, чтобы подразделения, которые работают в этих системах, сотрудничали с contact-центром. Иначе любая работа по интеграции обречена на провал.
Джордже Петрович
– В последнее время наблюдается тренд интеграции корпоративных информационных систем с социальными сетями в целях обработки аналитической информации.
– Ожидаете ли вы в ближайшие годы существенных изменений в технологических решениях по contact-цент-рам? За какими технологиями будущее contact-центров?
Виталий Соломатин
– Я ожидаю как минимум два коренных изменения. Первое – это значительное проникновение соцсетей в con-tact-центры. Пока это всего лишь доли процента, но должна рано или поздно наступить точка перелома, когда "поколение Facebook и WhatsApp" одержит верх над сторонниками телефонного общения. Продажи товаров, банкинг, страхование все сильнее перетекает в онлайн. Вслед за ними туда же перетекут и клиенты. Второе – это значительное усиление роли систем голосовой аналитики и распознавания/синтеза речи в технологиях обслуживании клиентов. Посмотрите на свой смартфон – наверняка это устройство на базе iOS, Android или Windows, и оно умеет с вами разговаривать на русском языке. Вы можете задать голосом вопрос в свободной форме, и смартфон выполнит соответствующее действие: построит и выведет маршрут до дома, расскажет прогноз погоды, занесет встречу в календарь. Этими же технологиями уже сейчас активно интересуются владельцы ведущих contact-центров, и я уверен, что через ближайшие несколько лет при звонке в КЦ клиент уже не сможет достоверно сказать, общается ли он с умным "роботом", встроенным в IVR, или с живым оператором.
Дмитрий Тяжлов
– В современном мире стремительно набирают обороты технологии, которые базируются на решениях класса Big Data. Последние наработки в области компьютерной лингвистики породили подкласс систем NLP – Natural Language Processing, – которые позволяют извлекать смысл из неструктурированных запросов пользователя. Такие системы совместно с предик-тивными алгоритмами, использующими данные CRM (транзакции клиента, его предпочтения, история покупок и прошлые обращения), позволяют значительно упростить работу оператора. Они могут подсказывать наиболее вероятные причины обращения клиента, предлагать новые сервисы, которые будут с высокой вероятностью востребованы. В теории в будущем они смогут заменить оператора вовсе.
В любом случае клиентский сервис – это персонализированное обслуживание в нужное время в нужном месте. Такой подход поднимает клиентский опыт на новый уровень, делая общение с компанией глубоко личным.
Джордже Петрович
– Основные направления развития отрасли связаны с резким увеличением использования в социальных сетях, интернет-форумах и мобильности агентов. Сегодня любой человек может начать выполнять функции оператора, имея минимальное техническое оснащение. Пользовательский интерфейс развивается в пользу простоты.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2015
Посещений: 6828
Автор
| |||
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
